고객 심리를 알면
접객 성공률이 높아진다

고객의 마음은 직원의 행동 하나, 말 한마디에 급격히 바뀐다. 인간의 마음을 연구하는 심리학에 대한 기초 지식이 있다면 고객의 마음을 잘못 이해해 일으키는 실수를 보다 최소화할 수 있다.

심리학은 인간의 행동과 심리과정을 과학적으로 연구하는 경험 과학의 한 분야다. 실천의 과학이라고도 불리는 심리학은 유...

4차 산업혁명 시대를 맞는
유통업체의 자세

유통업계가 제4차 산업혁명의 테크놀로지를 적극 도입하고 있다. 이를 통해 비용 절감과 효율성 증대는 물론, 새로운 형태의 서비스까지 등장시켰다. 하지만 유통업체가 제4차 산업혁명의 수혜를 제대로 누리기 위해서는 우선 체인스토어 경영 시스템부터 갖춰야 한다.

새로운 테크놀로지의 급속한 확산에 따라 우...

충성고객 확보,
직원 동기부여가 원동력

신규고객을 이끌려면 마케팅, 홍보비 등 많은 비용이 소요된다. 그러나 한번 방문한 고객을 매장의 단골고객으로 만든다면 큰 비용을 투자하지 않고도 지속적으로 매출을 올릴 수 있다. 그렇다면 단골고객은 어떻게 만들 수 있을까. 키 포인트는 매장 구성원들의 ‘동기 제고’에 있다.

아직도 많은 유통 매장들이 ...

체인스토어 기업
표준 모델 전파로 경쟁력 찾아야

체인스토어 경영은 본부의 각 분야 전문가들이 표준화시킨 오퍼레이션을 다수의 점포에 확산시키는 것이므로 규모의 경제를 이룰 수 있다. 이에 반해 지점주의 경영은 점포별로 대응하는 것이다. 그 결과 점장 및 직원들의 역량에 기대야하므로 유능한 인재를 확보하지 못하면 일거에 무너질 수 있다.

이제 ...

일하는 여성과 고령자,
새로운 주 고객층으로 대두

이제까지 소매업의 주 고객층은 40~50대 주부였지만 인구구조 변화로 일하는 여성, 활발하게 활동하는 고령자, 1인 가구가 새로운 주 고객층으로 부상하고 있다. 이들은 어떤 상품을 원할까. 새로운 고객에 맞는 새로운 상품과 업태혁신이 요구된다.

소매점은 고객에게 상품과 서비스를 제공한다. 하...

고객의 TPOS가
점포 포맷을 결정한다

현재 우리가 알고 있는 점포 포맷은 20세기에 정립된 것이다. 그동안 업태들은 급성장했고 포화에 달한 일부 포맷은 이제 재편이 불가피하다. 따라서 고객의 쇼핑 TPOS에 맞게 점포 포맷을 재정비해야 한다. 즉 고객의 생활을 연구해 포맷을 수정해야 한다.

점포 포맷은 고객의 T(Time ; 시간), P(...

깊이로 인기상품 육성하고,
폭으로 새로운 생활 제안

지난호에서는 상품구성이 집객에 얼마나 중요한 요소이며, 인기상품은 어떻게 육성해야 하는지에 대해 알아봤다. 인기상품을 육성하는 법을 다른 말로 상품의 깊이를 만드는 것이라 표현할 수 있다. 이번호에서는 상품의 깊이와 폭을 만들어 고정고객을 확대하는 상품구성법을 살펴본다.

점포의 포맷을 결정...

인기상품은 한 눈에
알아볼 수 있도록 대량진열

어떤 상품을 선별해 얼마나 진열할 것인가는 매장 운영의 기본이다. 하지만 이것이 집객의 가장 중요한 요소라는 것을 간과하는 경향이 있다. 단적으로 매출이 감소한다는 것은 상품구성에 문제가 있다는 증거다. 잘 팔리는 상품 위주로 진열량을 확대하면 고객 입장에서 구입하기 쉬운 매장이 된다.

정교하게...

10% 핵심 상품으로
150% 예산 달성해야

기업이나 점포는 연이나 월 단위로 예산을 세운다. 예산을 수립할 때는 손익분기점 매출을 기준으로 삼는 것이 좋다. 회계항목별, 상품부문별로도 예산을 산출하고, 일일 예산도 수립한다. 이렇게 세운 예산들은 반드시 지켜야 한다.

기업은 기본적으로 이익을 창출해야 한다. 비록 체계적인 예산 수립 없...

인력이 줄어도 끄떡없는
저비용 운영 체제로 전환

인건비 등 비용 상승으로 소매업 현장에서는 효율화가 요구되고 있다. 그러나 무조건 인력을 줄이는 것은 오퍼레이션 혼란 및 부담을 야기할 수 있다. 고객만족을 실현하면서 비용을 조절할 수 있는 저비용 오퍼레이션 및 부문별 비용절감 방안을 제안한다.

각종 비용 상승으로 유통업계는 작업 효율성을 높여야...