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인더스트리

DX는 테크놀로지?
고객 체험 혁신이 본질

DX가 가져온 유통혁신을 주제로 연재를 시작하며 그 첫 시간에서는 디지털 트랜스포메이션이란 무엇인지부터 알아보겠다. DX의 본질은 고객 체험을 혁신해 고객에게 새로운 가치를 제공하는 것이다.

최근 빈번하게 회자되고 있는 DX(Digital Transformation)는 다양한 의미로 사용되고 있다. 일반적으로 기업에서 사물인터넷(IoT), 클라우드 컴퓨팅, 인공지능(AI), 빅데이터 솔루션 등 정보통신기술(ICT)을 플랫폼으로 구축·활용해 기존의 전통적인 운영방식과 서비스 등을 혁신하는 것을 의미한다. IBM 기업가치연구소의 보고서는 ‘기업이 디지털과 물리적인 요소들을 통합해 비즈니스 모델을 변화시키고, 산업에 새로운 방향을 정립하는 전략’이라고 정의한다. 기업이 극심한 비즈니스 환경 변화에 대응하고자 데이터와 디지털 기술을 활용해 상품이나 서비스, 비즈니스 모델을 혁신함에 있어 업무방식, 조직구조, 프로세스, 기업문화·풍토를 변혁하는 것을 의미하기도 한다. 이를 통해 고객경험을 변혁해 새로운 가치를 창출하고 경쟁우위를 확립하려는 것이다.

어떻게 정의되든 DX란 시장에서 경쟁력을 확보하기 위한 방안이다. 일반적으로 AI나 빅데이터, 클라우드 같은 디지털 기술에 초점을 맞추거나 온라인이나 모바일의 활용도를 높이는 것을 DX로 인식하는 경우도 많다. 하지만 DX의 본질은 이에 그치지 않는다. 기존 비즈니스 모델을 대대적으로 변혁시키거나 확장시키는 것이기 때문에 반드시 ‘파괴적 사고’가 필요하다. 기존 비즈니스 모델의 효율성 증대에만 치중하는 안일한 접근은 DX의 본질과 거리가 멀다.

DX는 톱다운식 비전에서 출발

그렇다면 왜 그러한 인식의 차이가 발생하는가. 그것은 DX에 임할 때 현장에서 바톰업으로 업무 개선을 실시하는 경향이 있기 때문이다. 현장 업무를 개선할 때는 일반적으로 현행 업무나 시스템의 개선작업에서 시작하는 경우가 많다. 결과적으로 현행 업무나 시스템의 테두리에서 벗어나지 못해 대대적인 혁신을 이루기 어렵다. 본래의 DX는 이루고자 하는 목표, 혁신의 비전을 먼저 상정한 상태에서 톱다운으로 실시해야 성과를 이룰 수 있다. 경영자가 달성하고자 하는 이상을 제시하고 그것을 향해 기존 업무나 시스템 파괴를 비롯한 개혁 방안을 구상해야 한다.

일본 경우 디지털 트랜스포메이션에 관한 한 조사에서 DX에 성공했다고 답한 14%의 기업 중 비전이나 우선순위 부여, 기술과 인재, 로드맵 계획을 포함해 포괄적인 전략을 추진하고 있다고 답한 기업은 82%에 달했다. 그에 비해 DX에 실패했다는 기업(86%) 중 이러한 포괄적인 전략을 구축했다는 기업은 단지 8%밖에 되지 않아 큰 차이를 보였다. 이러한 결과로부터 DX에는 비전이 매우 중요하다는 것을 알 수 있다.

월마트는 유수의 소매업체들이 소위 ‘아마존 효과(Amazon effect)’로 타격을 입었을 때 투자금액 대부분을 디지털 부문에 할애했다. 점포와 온라인 연동을 강화하고 새로운 소매업의 모습을 추구한 결과...기사전문보기

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통권 571호

2023년 9월호

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