통합 마케팅으로 오프라인 매장 쇼룸화 극복

일본 유통업계는 인터넷쇼핑몰의 한계와 오프라인 소매업의 위기를 극복하기 위해 온라인 쇼핑객을 실제 점포로 유도하는 차별화된 마케팅을 펼치고 있다.

일본통신판매협회의 최근 조사에 따르면, 통신판매 매출액은 1982년 이후 처음으로 5조 엔을 돌파했다. 유통업계가 전반적인 디플레이션으로 어려움을 겪고 있는 가운데 통신판매시장은 인터넷쇼핑몰의 성장 기세를 몰아 10년 사이 시장 규모가 2배 가까이 커졌다. 특히 온∙오프라인 쇼핑 사업을 병행하는 기업의 약진이 두드러졌다.
온∙오프라인 멀티채널 운영 기업의 성장률은 2009년대비 5.6% 증가해 온라인쇼핑 전문기업 성장률 3.6%를 웃도는 수치를 기록했다. 그 예로 일본 홈센터 니토리홀딩스는 디지털 카탈로그 확대 전략이 성공하면서 통신판매 매출액이 1.5배 증가했으며, 유니클로 경우 통신판매로 총 매출액이 약 20% 증가했다.

온라인에서 오프라인으로 고객 유도
모바일 기기 확대로 소비자들은 스마트폰을 통해 가격 및 포인트 적립 혜택을 비교한 후 온라인쇼핑몰이나 가격이 싼 매장에서 상품을 구입한다. 오프라인 매장에서는 단순히 원하는 상품을 보기만 하고 실제 구매로는 연결되지 않는다. 이렇게 오프라인 매장이 온라인쇼핑몰의 쇼룸이 되는 현상이 발생하자, 기업들은 온라인과 오프라인 채널을 구분하지 않고 프로모션을 진행하기 시작했다.
그러나 온라인 매장은 오프라인 매장처럼 직원이 직접 정보와 서비스를 제공하며 상품의 매력을 전달할 수 없다. 또한 다양한 상품의 디스플레이와 점내 프로모션 등으로 연관제품 구매 혹은 같은 품목이지만 좀 더 비싼 제품을 구입하도록 유도하는 것이 불가능하다. 이런 점을 극복하기 위해 기업들은 온라인 쇼핑몰 고객을 오프라인 실점포로 유인하는 OtoO(Online to Offline, 온라인에서 오프라인으로)전략을 사용하게 됐다. 2010년 미국을 중심으로 사용되기 시작한 OtoO는 스마트폰 이용 확대로 발전하기 시작했다. OtoO에서 스마트폰과 기존 휴대전화의 가장 큰 차이점은 인터넷 쇼핑몰 이용이 편리하다는 점이다. 화면의 확대가 간단해 커다란 상품도 보기 쉽고, SNS를 활용하기 쉬운 특징이 있기 때문이다. 또한 매장에 원하는 상품이 없는 경우, 그 장소에서 바로 인터넷을 통해 구입하거나 유사상품을 탐색하는 것도 가능하다.

온·오프라인 고객 관리 일원화 추세
화장품 업체 시세이도의 자회사인 이푸샤는 전국 78개 백화점에 점포를 갖고 있지만 매장을 방문하는 고객수가 증가하지 않아 작년 5월부터 SNS를 활용하여 내점을 유도하고 있다. 트위터에서 이푸샤 고객이 자신의 팔로워에게 쿠폰을 전달하는 방식을 이용하고 있는데 쿠폰을 점포에 제시하면 피부 진단을 받거나 피부에 맞는 화장품세트를 받을 수 있다. 이 쿠폰을 계기로 오프라인 매장에 내점한 후 인터넷에서 이푸샤 제품을 구매하는 고객이 늘어났다.
그리고 작년 여름에는 업계 최초로 인터넷 상에서 미용 진단이 가능한 챗 카운셀링(chat c...기사전문보기