일하는 여성과 고령자,
새로운 주 고객층으로 대두

이제까지 소매업의 주 고객층은 40~50대 주부였지만 인구구조 변화로 일하는 여성, 활발하게 활동하는 고령자, 1인 가구가 새로운 주 고객층으로 부상하고 있다. 이들은 어떤 상품을 원할까. 새로운 고객에 맞는 새로운 상품과 업태혁신이 요구된다.

소매점은 고객에게 상품과 서비스를 제공한다. 하지만 고객은 시대에 따라 변하기 마련이다. 인구구조와 생활방식이 변하기 때문이다. 따라서 이에 따라 제공하는 상품과 서비스도 달라지지 않으면 안 된다. 하지만 현재 소매점의 많은 상품과 제공방법은 과거와 크게 다르지 않다. 소매점은 고객의 일상이 어떻게 변하고 있는지 분석하고 그들이 필요로 하는 것이 무엇인지 파악해야 한다. 고객니즈에 맞춰 상품의 용도와 품질을 재정립하고 업태와 포맷(상품의 조합, 지난호 참조)을 정비해야 할 것이다.
현재 인구구조의 변화는 점점 고령화로 치닫고 있다. 통계청이 발표한 ‘장래인구특별추계 시도편: 2017~2047년’을 보면, 2017년 전국 65세 이상 고령인구는 전체 인구대비 13.8%에 그쳤으나, 2047년이면 38.4%에 달하게 된다. 출생률이 감소하고 있는 상황이라 향후 이 비중은 더욱 높아질 것이다.

구매력 갖춘 시니어층의 등장
이미 초고령 사회에 진입한 일본은 60세 이상 인구가 전체의 35% 정도인데, 이 집단의 연간 지출액은 100조 엔을 넘어 개인 소비의 44%를 점하는 주요 소비 집단이 됐다. 게다가 일본은 고령자 고용을 촉진하고 정년 폐지나 계속 고용 등으로 희망자 전원을 65세까지 고용하는 것을 의무화하고 있으며, 상한연령을 70세로 높이기 위한 법 개정을 검토하고 있다. 이에 65세 이상 취업률은 45% 남짓 되며 이는 향후 지속적으로 증가할 것으로 보인다.
여기서 현재 일본의 고령자는 더 이상 과거와 같은 노인이 아니라는 것을 알 수 있다. 즉, 경제활동을 하기 때문에 소비생활을 활발히 영위하고 있다. 우리도 인구 고령화에 따라 ‘시니어’ 고객에게 더욱 관심을 기울여야 한다. 하지만 대개 노인 대상 식품, 개호용품, 성인용 기저귀, 지팡이 같은 노인용품 취급을 강화하거나 쇼핑을 하기 어려운 보행 곤란자를 위해 방문 판매를 고려해야 한다는 수준이다. 물론 그러한 상품과 서비스를 필요로 하는 사람들도 있다. 하지만 그 이상으로 많은 고령자가 건강하고 활발하게 일상생활을 할 수 있으므로 그들이 필요로 하는 것을 제공해야 한다.
소매업체든 제조업체든 고령자에 대한 선입견을 버리지 못하고 있는 것이 가장 큰 문제다. 고령자도 세대교체가 이뤄지고 있다. 젊었을 때만큼 몸을 유연하게 움직이기 어려우며 체형 변화로 젊은층 대상 의류는 입을 수 없지만, 남녀 불문 외모와 안티에이징에 관심이 많다. 그러나 적절한 품질의 상품과 서비스를 제공받기 어려워 구매력이 있어도 소비활동을 원하는 만큼 하기 어렵다. 이는 제조업체나 소매업체 모두 고령자의 생활방식 변화에 그다지 관심이 없기 때문이다. 전후 경제 부흥기를 지낸 세대는 그동안 활발히 소비생활...기사전문보기