‘속도보다 신뢰’
이커머스 경쟁의 축이 바뀌다

국내 이커머스 시장이 성장 둔화 국면에 접어들면서, 경쟁의 무게중심이 빠르게 이동하고 있다. 가격과 배송 속도를 앞세운 단기 승부에서 벗어나, 고객과의 장기적 신뢰와 관계를 어떻게 구축하느냐가 플랫폼 경쟁력을 가르는 핵심 변수로 떠올랐다. 쿠팡의 정보 유출 사태를 계기로 ‘신뢰’의 중요성이 부각되는 가운데, 업계 전반은 충성고객 확보와 록인 전략을 중심으로 새로운 경쟁 국면에 들어섰다.

지난해 국내 온라인쇼핑 시장은 오프라인 대비 높은 성장률을 유지했으나, 성장률은 10% 내외로 다소 둔화된 모습을 보였다. 쿠팡과 네이버 등 대형 플랫폼의 지배력이 강화되는 가운데, 특히 월별 20% 안팎의 매출 성장을 실현한 쿠팡이 온라인 시장의 중심축으로 평가받았다.

그러나 지난해 11월, 대규모 개인정보 유출 사태가 터지면서 견고했던 쿠팡의 위상에 균열이 생기기 시작했다. 쿠팡은 피해 규모를 축소해 발표하고, 주요 경영진이 청문회에 불출석하는 등 소극적인 대응을 이어갔다. 이로 인해 쿠팡 플랫폼에 대한 소비자들의 불신이 점차 확산됐다.

속도보다 ‘신뢰’ 경쟁으로 전환

사태 수습을 위해 쿠팡이 발표한 보상안은 오히려 소비자들의 반발을 키우는 계기가 됐다. 쿠팡은 개인정보 유출 피해를 입은 3,370만 개 계정을 대상으로, 1인당 5만 원 상당의 구매 쿠폰을 지급하겠다고 밝혔다. 총 보상 규모는 1조 6천억 원을 웃돈다. 그러나 사용 조건이 까다롭고, 비인기 서비스 위주의 쿠폰 구성, 차액 미지급 등 여러 제약이 뒤따라 ‘보상’이라는 이름의 마케팅 전략에 불과하다는 비판을 받았다.

데이터 분석 업체 엠브레인 트렌드모니터에 따르면 쿠팡의 일간 이용자수(DAU)는 유출 사실 공개 이후 비밀번호 변경과 회원 탈퇴 등을 위한 일시적 접속 증가로 1,700만 명대까지 치솟았지만, 12월 말에는 1,400만 명대로 급감했다(도표 1 참고). 엠브레인 트렌드모니터는 “기업 대...기사전문보기