고객경험 넘어 직원 역량까지,
현장 경쟁력 높이는 생성 AI

복잡한 업무 환경 속에서 생성 AI는 직원 교육과 업무 자동화를 동시에 실현한다. 반복 업무는 AI가 전담하고, 직원은 전략적 판단과 고객 상호작용에 집중할 수 있게 되면서 매장 운영 효율성과 인력 관리 정밀도가 높아졌다. 생성 AI는 단순 비용 절감이 아니라 조직 경쟁력을 끌어올리는 필수 기술로 부상하고 있다.

타깃과 홈센터 로우스(Lowe’s) 등 주요 유통업체의 오프라인 매장에 직원 업무용 생성 AI가 도입되기 시작했다. 스타벅스는 최근에 바리스타를 돕는 AI 플랫폼 그린닷 어시스트(Green Dot Assist)를 발표했다. 이케아, 베스앤바디웍스(Bath&Body Works), 홈디포(Home Depot) 등 여러 업체가 이미 고객 대상으로 생성 AI를 적극적으로 도입한 것을 고려하면 그리 놀라운 소식은 아니다.

시장조사업체 이마케터(Emarketer)에 따르면 2024년 11월 쇼핑객의 24%가 쇼핑 중에 생성 AI를 활용했다고 응답했는데, 이는 전년 11월 대비 20% 증가한 수치다. 또한, 설문조사에 참여한 쇼핑객의 35% 정도가 생성 AI에 대해 알고 있으며, 향후 활용할 계획이라고 밝혔다.

어떤 의미에서 생성 AI는 첨단 정보화 시대에 사는 고객과 직원에게 익숙한 차세대 첨단기술이라고 할 수 있다. 인터넷이 정보검색의 주요 도구가 되고, 개인용 단말기가 보편화되면서 고객은 매장 직원보다도 구매 상품에 대한 정보를 더 잘 알게 됐다.

유통업계는 직원 이직률이 높은 편으로, 이를 방지할 수 있는 효율적이고 적절한 직원 교육이 핵심 전략으로 부상하고 있다. 유통업계가 생성 AI를 활용한 직원 교육 솔루션에 많은 관심을 두는 이유가 여기에 있다.

대화형 AI가 직원을 교육하는 방법

AI 기반 솔루션 제공업체 원파인트에이아이(OnePint.ai)의 최고 운영 책임자 안슈만 자이스왈(Anshuman Jaiswal)은 “...기사전문보기