직원용 AI 앱 개발…
‘고객경험’ 다음은 ‘직원경험’

최근 미국의 주요 유통업체들은 직원경험(EX)을 향상하는 데 힘을 쏟고 있다. 왜 지금 EX인가. 그 배경을 알아보고 미국을 대표하는 유통업체인 월마트, 타깃, 홀푸드마켓이 EX를 높이기 위해 어떻게 노력하고 있는지 살펴본다.

최근 고객경험(CX; Customer Experience)을 넘어 직원경험(EX; Employee Experience)이 대두되고 있다. 직원경험은 딜로이트토마스사가 2017년에 발행한 ‘글로벌 휴먼 캐피탈 트렌드(Global Human Capital Trand)’라는 보고서에서 주요 트렌드 중 하나로 언급해 주목받기 시작했다. 그동안 중시돼 온 고객경험에서 파생한 용어로, 고객경험을 높이기 위해서는 상품이나 서비스를 제공하는 직원의 만족감을 추구해야 한다는 주장이다.

최근 1~2년 사이 미국 소매업계에서는 EX에 주력하는 기업이 증가하고 있다. 유통업체들은 왜 EX에 눈을 돌리고 있는 것일까. 그것은 작금의 소매업을 둘러싼 환경에 변화가 일고 있기 때문이다.

미국 유통업계가 EX에 주력하는 이유는?

EX를 중시하게 된 첫 번째 환경 변화는 유통업계의 구인난이다. 코로나19에 의한 봉쇄 조치로 원격근무가 정착했다. 사무 직종은 이에 잘 적응한 상태다. 하지만 유통업계는 업무 특성상 원격근무를 적용하기 어렵다. 매대 상품을 정렬하고 고객을 응대해야 하므로 반드시 매장에 출근해야 한다. 코로나 팬데믹 기간 동안 대면 접촉을 기피하는 이들이 대량 이직해 2020년 후반부터 미국 유통업계는 구인난을 겪고 있다. 유통업계 인력난이 심각해진 것은 이직률이 높아진 이유도 있지만, 재택근무가 불가능해 제때 신규 충원이 되지 않았던 점 때문이었다.
코로나19가 잠잠해질 무렵에도 미국 내 많은 점포에서 직원을 구한다는 공고를 어렵지 않게 볼 수 있었다. 다른 업계에서는 재택근무, 원격근무가 새로운 근무 형태로 정착하고 있으나 현장 근무가 ...기사전문보기