문제의 근원 찾아
선제적으로 해결

업스트림

도서명 업스트림
출간일 2021년 6월 25일
출판사 웅진지식하우 스
지은이 댄 히스
페이지 364쪽

가 격 1만 7천 원

문제는 매일 쳇바퀴 돌아가듯 발생한다. 개인적으로는 차 열쇠나 지갑이 어디있는지 몰라 허둥대고, 회사에서 반복되는 잡무에 시달리는 것이 있다. 산업현장에서 노동자가 다치거나 죽는 일, 어린이와 여성이 폭력에 희생됐다는 뉴스도 끊이질 않는다. 노력과 성과가 쌓여 나아지는 세상을 꿈꾸지만, 현실은 늘 비슷한 문제들로 가득하다.

그렇다면 해결 방법은 없는걸까. ‘업스트림’은 상류라는 뜻으로 문제에 선제적으로 대응하는 사고방식과 시스템을 말한다. 우리는 문제의 근본 원인을 예측하거나 대비하는 일이 가능함에도, 문제가 터지면 대응하는 데에만 급급해 수많은 기회를 놓치고 있다. 즉 문제를 상류에서 원천적으로 해결하는지, 하류에서 막기만하는지에 따라 조직과 인생이 달라진다.

조직 관점에서 보면 직원 개개인은 장점과 능력을 갖춘 인재인데, 모여 일하면 장기적인 시야와 비전을 잃고 근시안적으로 변하는 일이 빈번하다. 가장 큰 문제는 조직을 혁신하기 위해 내건 목표 달성 자체에 집중하느라 원래 의도했던 혁신을 왜곡하는 데 있다. 교통사고를 예방하기 보다 교통 위반을 잡아내는 것에 열을 올리는 경찰, 졸업률을 위해 부적응 학생을 전학시키는 교장 같은 사례가 대표적이다.

거창한 목표를 내걸고 달성률만 높이며 자화자찬하지 않기 위해서는 ‘이중 측정법’을 알아야 한다. 단순한 데이터는 문제를 제대로 바라보지 못하게 만든다. 질과 양을 모두 고려하는 이중 측정법으로 데이터를 분석해야 한다. 예를들어 보스턴시에서 보도블럭 손상이 심각한 가난한 동네가 아니라 멀쩡한 부자 동네에 수리가 집중되는 기현상이 발견됐다. 이러한 현상은 민원 전화 처리 건수라는 잘못된 데이터에 의존한 결과였다.

업스트림은 문제의 근원을 정직하게 바라보고 개입할 지점을 정확하게 찾아내는 문제 해결 프레임이다. 사람들은 종종 작은 해결책을 찾아내지만 오히려 큰 문제는 외면해 버린다. 이는 분명 후폭풍으로 다가올 것이다. 앞으로 결정은 문제의 업스트림을 향해야 한다. 만족한다고 생각할 때, 다시 한 번 업스트림을 머리 속에서 떠올려야 인생과 조직의 운명을 바꿀 수 있다.기사전문보기