1일 1편의점 시대
고객의 생활 속에서 ‘원픽’ 돼야

코로나19로 외출을 자제하면서 고객은 내점했을 때 원스톱 쇼핑으로 많은 것을 구입하는 경향이 강해졌다. 그 결과 객단가는 향상됐지만 객수 감소가 우려된다. 코로나19가 종식된 후 이전의 객수를 회복할 수 있을까. 객수 증대의 관건은 목적 방문 고객 즉, 단골 고객을 늘리는 것이므로 지금부터 대비해야 애프터 코로나 시대에 객수를 만회할 수 있을 것이다.

코로나19 여파로 사회적 거리두기가 진행되면서 유동인구가 감소했다. 이로 인해 편의점 중에서는 관광지 및 학원가 입지 점포가 직격탄을 맞았다. 객수 증대는 본부와 점포의 생존 과제가 됐다. 데일리 상품을 강화하고 차별성이 높은 상품을 저렴한 가격에 제공하는 등 목적 구매 고객을 늘려 내점빈도를 향상시켜야 한다. 즉, 단골 고객이 자주 내점하게 만들어야 한다.

고객의 내점빈도를 향상시키는 방법은 습관적 내점과 스폿(spot) 내점의 두 가지 방식으로 나눠 생각해볼 수 있다. 객수는 ‘고객×내점빈도’로 나타낼 수 있으므로 고객을 늘리던지, 내점빈도를 늘려야 점포의 객수를 증대시킬 수 있다(도표 1 참고). 이 중 고객을 늘리는 일은 인근에 새로운 아파트나 건물이 들어서는 경우가 아니라면 쉬운 일이 아니다. 외적 환경의 변화가 없는 조건에서 객수를 높이려면 기존 고객의 내점빈도를 증대시키는 데 초점을 맞춰야 한다.

기존 고객의 습관적 내점과 스폿 내점 촉구

고객의 구매 행동은 목적구입과 비목적 구입으로 나눠진다. 이 중 내점빈도를 향상시키기 위해서는 목적 구입을 높이는 방법을 강구해야 한다. 비일상적 구입은 자점에서 통제할 수 없기 때문이다. 비목적 구입은 점포 앞을 지나다 우연히 내점하는 경우다. 이러한 고객을 의도적으로 늘리는 것은 어려운 일이다.

반면 목적 구입은 매일 아침 커피나 담배를 구입하러 습관적으로 내점하는 경우와 조리 도중 조미료가 떨어진 고객이 급하게 점포를 방문하는 스폿 내점으로 나눌 수 있다. 둘 다 무엇인가 목적이 있기 때문에 점포에 방문한 것이다. 그러한 고객이 내점했을 때 구입하고자 하는 목적 상품을 확실히 구색하고 있어야 내점빈도를 높이고 객수를 늘릴 수 있다. 그러려면 고객에게 목적 내점형 점포로 선택받아야 한다.

목적 내점형 점포가 되기 위해서는 습관적 내점과 스폿 내점 비중을 향상시켜야 한다. 습관적 내점을 높이려면 고객이 출근 전에 커피나 음료수를 구입하거나 귀가시 술과 안주를 구입하는 단골 점포가 돼야 한다. 결국 고객의 생활 반경에서 고 빈도를 차지하는 점포가 돼야 한다. 이에 비해 스폿 내점은 가정 내 필수품이 떨어지거나 택배를 이용해야 할 때 등 고객의 일상적인 생활패턴과는 다르게 이용되는 경우다. 이렇게 두 가지 점포 이용방법을 강화하는 것이 목적 내점형 점포가 되는 길이다.

이를 위해서는 주변 점포들보다 경쟁우위를 점해야 한다. 습관성 내점이든 스폿 내점이든 입지적 요소가 영향을 미치는 경우가 많다. 집에서 가장 가까운 점포이거나 이동 동선상에 위치한 점포...기사전문보기