반복구매 이끄는 상품으로
습관적 방문 유도해야

소비자들의 생활 반경 상에 위치하는 오프라인 점포와 달리 온라인몰은 단지 개설됐다고 고객 방문이 이어지는 것은 아니다. 때문에 오프라인 점포와 마찬가지로 집객이 성공의 중요한 요소다. 이커머스 사업시 집객력을 높이기 위해 개선해야 할 9가지 포인트를 설명하겠다.

코로나19로 모든 것의 디지털화가 이뤄지고 있다. 유통업체들도 온라인 판매를 강화하는 추세인데 온라인몰을 개설했다고 저절로 집객이 이뤄지는 것은 아니다. 막 개설된 사이트는 허허벌판 한 가운데 벌인 노점상과 같다. 원래 유동인구가 많은 일급 상권에 출점한 점포와 달리 아무도 그 존재를 알지 못하기 때문이다. 그렇다고 마냥 손 놓고 고객이 찾아오기만 기다릴 수 없다. 오프라인 점포든 온라인몰이든 기본은 집객과 접객이다. 다만 인터넷, 웹이라는 운영환경을 이해하고 그 환경 하에서 목표 및 목적을 명확하게 세워 집객 전략을 수립해야 한다. 일반적으로 SNS나 인플루언서를 활용하거나 웹광고를 통해 집객을 유도하는데 비용을 들이면 그만큼 집객력을 높일 수 있겠지만 채산이 맞는지, 그리고 그렇게 집객한 고객을 진짜 고객으로 전환시킬 수 있는지도 고려해야 한다.

이커머스는 마법의 지팡이가 아니다. 기본부터 바로 세워야 성과를 높일 수 있으므로 집객을 높이는 주요 포인트부터 점검해보자.

포인트 1 콘셉트 및 메시지가 분명한가

온라인 사업 실적이 기대만큼 오르지 않는 경우, 온라인몰의 콘셉트부터 자문해보자. 아마 자사 몰의 콘셉트가 무엇인지 바로 답하지 못하는 경우가 많을 것이다. 콘셉트가 분명하지 않다는 것은 고객에게 전달(제공)해야 할 가치와 메시지가 명확하지 않다는 말이다. 그렇다면 아무리 열심히 노력해도 자사의 강점이 전해지지 않아 결국 집객력을 잃고 매출 증대도 기대할 수 없게 된다.

우선 콘셉트를 검토해 이를 확실히 하고 전 직원에게 전파해 철저히 인지시켜야 한다. 이때 콘셉트뿐 아니라 오프라인 점포 등 타 채널과의 연계성, 위상 등도 확인해야 한다. 단 오프라인 점포와 매출 경쟁을 벌이는 관계는 피해야 한다. 고객 입장에서는 오프라인 점포나 온라인몰이나 같기 때문이다.

포인트 2 기존 고객이 습관적으로 방문하는가

온라인몰을 다양한 고객 접점(터치 포인트) 중 하나로 생각해야 한다. 온라인을 완전히 새로운 채널로 생각하는 경향이 있는데, 신규 고객을 확보하는 채널로 인식하거나 온라인몰 자체를 완결된 채널로 여겨서는 안 된다.

신규 고객을 증대시키기 위한 신규 채널이라 해도 새로운 접점이 아니라, 오프라인 점포 등 기존 고객을 위한 새로운 접점으로 생각해야 한다(도표 2 참고). 완전히 새로운 고객을 집객하는 것이 아니라 기존에 타 채널을 이용하던 고객들에게 온라인몰을 알리고 방문하는 습관을 갖게 하는 것이 유용하다. 또한 구입은 어떤 채널에서 하든 상관없는 쇼핑환경을 구축해야 한다. 그러한 과정에서 온라인몰의 집객력이 뒷받침 되면 신규 고객도 창출할 수 있다.

포인트 3 기존 매...기사전문보기