월마트도 손 내민 식품 구매대행
AI로 고객 구매습관 분석

인스타카트는 오프라인 유통업체의 온라인 식품 배송을 대행하면서 성장하고 있었다. 미국 온라인 식품 시장 확대에 따라 인스타카트의 성장은 예상돼 있었지만 코로나19로 그 속도가 가속화됐다. 인스타카트는 팬데믹 상황에 위기를 맞은 오프라인 매장들과 제휴를 넓혀가며 서비스 범위를 확장했다. 앞으로 직접 식품 유통을 하기보다 서비스 품질 강화를 통한 유통업체와의 협업을 통해 윈윈할 수 있는 전략을 펼칠 계획이다.

지난 1월 14일 인스카타트의 닐럼 가넨시런(Nilam Ganenthiran) 사장은 ‘올해는 온라인 식료품 사업이 성장하는 해’가 될 것이라고 언급했다. 이때는 미국에 코로나19가 확산되기 전이었다. 그로부터 8주 후, 미국 연방정부는 팬데믹에 비상사태를 선포했고 미국 소비자들은 매장에서 장보기를 꺼리기 시작했다. 장보기 수요는 온라인으로 옮겨갔고 자연스럽게 인스타카트 주문은 늘었다. 다만 인스타카트는 예상치 못한 주문 폭주에 가넨시런 사장의 예측이 무색할 정도로 운영상 난관에 봉착하기도 했다.
현재 소비자와 유통업체 사이에서 온라인 식품 배송 서비스는 필수로 자리잡게 됐다. 인스타카트 주문량은 코로나19 이후 5배 증가했고 1인당 구매품목수도 35% 늘었다. 이처럼 인스타카트는 미국 소비자들에게 엄청난 지지를 받았다. 인스타카트는 유통업체 400여 곳과 제휴를 맺어 3만여 개 상품을 배송하고 있었는데, 점유율이 급증하면서 다른 업체들의 제휴 신청이 이어지고 있다.
코로나19 발생 이후 시간이 흐르며 인스타카트는 이제 단순히 판매와 배송에 대해 고민하는 단계를 뛰어 넘었다. 이제는 팬데믹 종식 이후 비전을 구축하는데 집중하고 있다.

식품 구매대행 서비스 1위 등극
인스타카트는 2012년 아마존의 전직 엔지니어 아푸르바 메흐타(Apoorva mehta)와 그의 친구들이 샌프란시스코에서 창립한 회사다. 인스타카트의 미션은 ‘오프라인 매장이 온라인에서도 성공적으로 사업을 이어가는 것’으로 식품 이커머스 소구점을 강화하면서 사업을 확장해왔다. 인스타카트는 제조업체 및 유통업체와 제휴를 맺어 이들의 상품을 구매대행해 배달해주고, 배달료로 수익을 창출한다. 이러한 사업모델을 바탕으로 인스타카트는 식품업계의 디지털 전환과 함께 성장했으며 코로나19 이후 폭발적인 성장세를 맞이했다.
구매를 대행하고 배송까지 책임지는 인스타카트의 쇼퍼는 코로나19 발생 이후 75만 명까지 증가했는데, 코로나19 이전에 비해 두 배 늘었다. 매주 10만 명의 쇼퍼가 구매대행 및 배송 서비스를 실시하고 있다. 인스타카트는 쇼퍼를 위한 새로운 시스템을 도입하는 등 쇼퍼 만족도를 높였고, 이는 순수 고객 추천지수(Net Promoter Score) 향상으로 나타났다.
그렇다고 인스타카트가 쇼퍼 네트워크 규모 확대에만 집중한 것은 아니다. 유통업체 고객 수부터 인스타카트 케어 팀의 규모와 소비재 제조업체 파트너사의 범위 등 모든 사업 부문에서 빠른 성장세를 보였다. 실제로 신규매장 8천 개와 제휴...기사전문보기