‘쇼핑 경험의 디지털 확장’
테크로 구현하라

글로벌 리테일 전시회 ‘NRF 리테일 비전 빅쇼 2020’은 단순히 유통업의 현재를 소개하는 행사가 아니다. 기술업체들이 대거 참여하면서 글로벌 유통업의 미래를 예측해볼 수 있다. 하지만 옴니채널, 기술 통한 생산성 향상, 타깃 맞춤 서비스, 풀필먼트 등 이번 NRF2020에서 나온 유통 트렌드는 새롭게 나타난 것이 아니다. 그럼에도 기술 발전에 따라 유통업은 점차 고도화되고 정밀해지고 있다.

2020년 1월 미국 뉴욕 제이콥스 재비츠 컨벤션센터(Jacob Javits Convention Center)에서 글로벌 유통업 박람회 ‘NRF 리테일 비전 빅쇼 2020(NRF Retail Vision BIG Show 2020’이 열렸다. 행사는 11일 오프닝 리셉션을 시작으로 12일부터 14일까지 3일간 컨퍼런스와 전시회로 진행됐다. 지난 2013년 시작해 올해로 8회를 맞이한 세계 최대 소매업 전시회에는 올해 100여 개 국가에서 온 1만 6천 개 업체가 참여했으며, 4만 명 이상 관람객이 방문했다.

이노베이션 랩 추가한 ‘NRF2020’
NRF2020의 특징 중 하나는 유통업체에 적용할 수 있는 기술을 만나볼 수 있는 자리라는 점이다. 2018년 행사부터 ‘이노베이션 랩(Innovation Lab)’ 세션이 새롭게 추가돼 IT·기술기업들도 참가하기 시작했다. 이 세션은 유통업체에 적용할 수 있는 첨단기술을 소개하는 시간으로 채워진다. 기술의 중요성은 올해도 부가됐다.
개막 연설에서 마이크로소프트 CEO 사이타 나델라(Satya Nadella)는 청중에게 ‘각사에 자신의 것이라 주장할 수 있는 디지털 기술은 무엇인가’라고 물었다. 단순히 기술업체와 협력이 아닌 자체 기술 역량을 길러야 한다는 사실을 강조한 것이다. 스타벅스 CEO 케빈 존슨(Kevin Johnson) 역시 기술로 고객과 직원 간 상호작용을 늘려야 한다고 언급했다. 단순업무를 기술이 처리하는 동안 직원은 고객에게 집중해 고객의 쇼핑 만족도를 높여야 한다는 것이다.
이처럼 NRF2020에는 리테일 테크와 관련된 세션과 행사가 진행됐으며, 기술기업들이 부스를 내고 참여하는 모습을 보였다. 또한 스타트업 존은 AI, AR, 머신러닝, 로봇 등 유통업에 적용할 수 있는 신기술을 직접 체험할 수 있도록 꾸몄고 고객 경험을 강화하는 신기술, 맞춤형 서비스, 고객 분석툴 등 솔루션도 다양하게 등장했다. 전반적인 행사는 기술이 유통 경험을 어떻게 바꿨는지에 대한 설명으로 이뤄졌다.
리테일 테크 전시회라고 불러도 손색없는 NRF2020에서 나타난 특징을 바탕으로 글로벌 유통 트렌드를 짚어본다.

트렌드 ① 여전한 옴니채널 영향력
NRF2020 오프닝 행사에서 언급한 유통의 미래에 필요한 두 가지 요소는 다음과 같다. 첫째, 고객을 오프라인 매장으로 유인할 만한 경험. 둘째, 매장 경험을 디지털로 확장하는 것이다. 종합해보면 옴니채널 환경 구축의 중요성이 커지고 있다고 결론내릴 수 있다. 높은 온라인 의존도 그리고 온·오프라인의...기사전문보기