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고객과 물리적 거리 좁히면
호감도 향상

직원 스스로 판매하는 상품에 대해 자신이 있다면 접객시 고객과의 심리적 거리감을 좁힐 수 있다. 본인도 확신이 없는 상품을 고객에게 추천할 경우 ‘거짓’을 전달하고 있다는 죄의식에 자신도 모르게 위축돼 고객과 일정한 거리를 두고 서게 될 확률이 높기 때문이다. 따라서 먼저 자신이 판매하는 상품 정보와 장점에 대해 파악하는 게 중요하다. 이를 완벽히 숙지했다면 다음은 고객과의 물리적 거리를 좁히는 것이 포인트다.

접객을 하다보면 생각지도 못했던 고객 반응에 당황스러운 상황이 생길 수 있다. 때로는 접객을 멈추고 싶을 때도 있을 것이다. 판매 직원 대부분이 응대가 까다로운 고객을 접객한 후에는 기분이 상해 그날의 일을 빨리 기억에서 지우려는 경향을 보인다. 그러나 이 같은 경험도 심리학적 관점에서 접근한다면 접객 능력 향상에 큰 자양분이 될 수 있다.

1 보사드의 법칙ㅣ고객과의 거리가 접객 성공 좌우
접객시 고객과 어느 정도의 거리를 두는 것이 좋을까. 고객을 응대할 때 물리적 거리나 서는 위치에 대해 고민하는 직원이 의외로 많다.
미국의 심리학자 보사드는 5천 쌍의 부부를 조사해 다음의 두 가지 법칙을 알아냈다. 첫 번째는 ‘커플이 되기전 물리적 거리가 가까울수록 심리적 거리도 가깝다’는 것이고, 두 번째는 ‘커플이 된 후에는 물리적 거리가 멀어질수록 결혼 확률이 낮아진다’는 것이다. 즉 사람 간 거리가 가까울수록 상대에게 호감을 가질 확률이 높아지는데 이는 접객에서도 동일하게 적용된다. 물리적으로 상대에게 가까워질수록 심리적 거리감이 좁아져 설득하기가 보다 쉬워진다.
물론 무조건 고객과 거리를 좁힌다고 해서 좋은 결과가 있는 것은 아니다. 적정한 거리를 유지하는 게 포인트다. 심리학에서는 사람 간 0~45㎝의 거리를 두는 것을 ‘밀접 거리’라고 하는데, 이는 부부나 연인 등 매우 친밀한 관계일 때 가능한 거리로 첫 대면한 고객과 밀접거리까지 가까워지는 것은 불가능하다. 그보다 친구 사이에 적용되는 거리인 ‘개체 거리(45~120㎝)’ 정도로 다가서는 것이 바람직하다.
그렇다면 어떻게 개체 거리까지 좁힐 수 있을까. 우선 유의할 점은 거짓말을 하지 않는 것이다. 다음과 같은 심리 실험이 진행된 적 있다. 실험 대상자들을 두 가지 그룹으로 구분한 후 한쪽에는 거짓말만, 또 다른 한쪽에는 진실만을 말하도록 지시했다. 그러자 거짓말을 하도록 지시받은 그룹은 무의식적으로 상대에 대해 일정 거리를 두려는 모습을 보였다. 떳떳하지 못하기 때문에 자신도 모르게 뒤로 물러서게 되는 것이다. 이처럼 아무리 연기를 하려 해도 거짓은 표시가 나게 돼 있다.
고객을 설득할 때 중요한 점은 거짓을 말하지 않는 것이다. 상품에 자신을 갖고 그 장점을 고객에게 전달하는 과정이 매우 행복한 일이라고 생각해야 한다. 이 같은 마음가짐이 있다면 자연히 고객에게 다가갈 수 있다.
만약 접객시 개체 거리를 넘어 고객과의 거리를 더욱 좁히고 싶다면 고객 옆에 나란히 서는 것이 방법이다. 보통 사람들은 잘 알지 못하...기사전문보기

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통권 577호

2024년 3월호

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