유통 변곡점의 해
혁신모델을 선점하라

2020년 유통업계 핵심 이슈와 현안은 무엇이며, 어떤 트렌드 키워드를 중심으로 내년도를 준비해야 할까. 한국체인스토어협회와 리테일매거진이 지난 11월 6일 ‘2020, 리테일 빅뱅의 시작’이라는 주제로 개최한 2020 유통 대전망 세미나에서는 기존 틀을 뒤바꾸는 ‘개혁’ 관련 키워드가 내년도 핵심 트렌드로 제시됐다.
‘유통시장의 분열과 재발명’, ‘에코 시스템 중심의 디지털 생태계’, ‘기술 융합 시대의 풀필먼트 물류’ 등 트렌드 변화를 주시하며 혁신 모델을 선점하는 기업만이 2020년 이후 유통시장을 주도할 것이라는 전망이 나왔다. 2020년 유통업계를 관통할 키워드로 ‘Consumer’s PICK(소비자 선택)’이 선정되며 온·오프라인 경계 없는 무한경쟁 속에서 소비자 선택을 받기 위한 치열한 생존 경쟁이 펼쳐질 것이라는 전망이 제시되기도 했다. 이처럼 격랑의 시기를 보내고 있는 소매업계는 유통 변곡점의 해로 정의되는 내년부터 새로운 성공 방정식으로 버전업할 필요가 있다. 성황리에 마무리된 세미나 현장을 밀착 취재하며, 2020년 유통업계 핵심 키워드와 이슈들을 공유해본다.

① 세미나 지상중계 - 세션 5ㅣ아마존 혁신 방법론, 고객 그리고 데이터

전직원의 리더화,
아이디어 뱅크 조직의 노하우

다섯 번째 세션의 발표를 맡은 아마존 웹서비스 김기완 리더는 ‘아마존 혁신 방법론, 고객 그리고 데이터’를 주제로 글로벌 선두기업 아마존의 혁신적인 사업 체계 및 조직 운영에 대해 발표했다. 김기완 리더는 “아마존이 현재 규모로 성장할 수 있었던 것은 실패를 두려워하지 않는 기업 문화를 구축하고 조직원들이 고객 중심적 관점에서 서비스와 상품개발에 매진할 수 있도록 환경을 조성했기 때문”이라고 강조했다.

최근 유통기업들은 신기술 발달과 급격한 트렌드 변화, 고객 맞춤형 서비스 등 지속 성장을 위한 다양한 전략을 추구하고 있다. 글로벌 선두기업 아마존 사례를 통해 이 같은 혁신을 어떻게 이뤄나가야 할지 방향성을 제안해본다.

아마존 사업 확대, 고객 중심적 비전의 성과
아마존은 1994년 온라인 서점으로 사업을 시작했다. 그러나 아마존의 1998년도 TV 광고를 통해 알 수 있듯 그때부터 이미 아마존은 개인화와 추천 서비스에 대한 이야기를 한다. 사업 초기부터 고객 데이터 활용을 기반으로 한 전략의 중요성에 대해 인지하고 있었던 것이다. 아마존은 특히 자사 존재 이유가 고객에게 있음을 강조하고 지구 상에서 가장 고객 중심적인 회사가 되겠다는 비전을 가지고 있다. 따라서 항상 고객의 생각은 무엇인지, 어떻게 하면 새롭고 더 편한 서비스나 상품을 제공할 수 있을지 고민해왔다.
이 같은 고민은 사업 확대로 이어졌다. 서점으로 시작한 아마존은 비디오 스트리밍 서비스인 ‘아마존 프라임 비디오’를 선보였고 이어서 북 리더기 ‘킨들’을 개발했으며, 신선식품 배송 서비스인 ‘아마존 프레시’를 론칭했다. 그리고 보이스 디바이스인 ‘아마존 에코’로 AI 기반 고객 서비스를 강화하고 있다. 최근에는 ...기사전문보기