심야 파트타이머 이직률,
‘평가’와 ‘보상’으로 낮춰라

편의점은 야간 시간대에 파트타이머 혼자 근무하는 경우가 많다. 관리자 없이도 자발적으로 일하는 심야 파트타이머를 육성하기 위해서는 적절한 평가 제도와 그에 맞는 보상이 따라야 한다.

시급이 주간 파트타이머보다 높아도 심야 시간대 직원을 채용하기란 쉽지 않다. 운 좋게 채용해도 관리자의 지속적인 관심이 없다면 장기적으로 함께 일하기 어려울 수 있다. 심야 시간대 파트타이머의 퇴사율을 최소화하려면 어떤 매니지먼트가 필요한지 살펴보자.

심야 시간대별 업무에 변화 줘야
편의점이 심야 시간대에도 영업을 하는 이유는 다음과 같다. 먼저 일반 매장들이 문을 닫는 시간에 영업을 이어감으로써 고객에게 편의를 제공하기 위해서다.
야간 시간대를 구분해보면 대중교통 막차 직전까지는 ‘준 심야 시간(오후 10시 ~ 오전 1시)’, 그 이후는 ‘심야 시간(오전 1 ~ 5시)’으로 나눌 수 있다.
각각 시간대에 따라 방문 고객의 성향이 다르므로 접객 방법도 달라져야 한다. 준 심야 시간대 경우 대개 야근이나 회식 등 늦게까지 업무에 매여 있던 사람이 귀가하는 도중 매장을 찾는 경우가 많다. 막차 시간에 쫓기는 경우가 많으므로 신속하게 접객이 진행될 수 있도록 체계를 잡아 놓아야 한다. 입지에 따라 차이는 있으나, 기본적으로 낮이나 저녁시간 같이 빠른 대응이 필요하다.
반면, 심야 시간대에는 한밤중에 긴급하게 필요한 상품을 구하러 오는 경우도 종종 있다. 보통 직원 한 명만 근무하는 경우가 많으므로 계산 등 대응에 다소 시간이 걸린다. 많은 인력을 둘 수 없는 시간대인 만큼 고객이 서비스에 불만을 가지지 않도록 서비스 품질에 신경쓴다.
한편 심야 시간대 근무하는 직원은 매장 정돈 작업을 진행해야 한다. 이를 통해 아침부터는 다시 최적의 상태로 고객을 맞이할 수 있는 매장 컨디션을 구축해놔야 한다(표 1 참고).

심야 시간대 서비스 향상을 위해서는 직원의 업무 지식 향상이 선결돼야 한다. 이 시간대에는 긴급하거나 예상하지 못했던 고객니즈가 발생할 수 있다. 따라서 해당 시간대 근무하는 직원은 매장에서 제공 가능한 서비스와 업무에 정통해야 한다. 특히 점장이 심야에 근무하지 않는 경우, 대리 업무를 진행할 수 잇는 인재를 육성해야 한다. 다른 업무로 바쁘겠지만 직원이 심야 시간대 업무를 정확하게 이해하고 있는지 정기적으로 확인할 필요가 있다.
또한 접객시 직원의 친절도에는 문제가 없는지도 확인해야 한다. 이 시간대 고객에게 친절하게 접객하는 직원은 적은 편이다. 일반적인 생활 리듬과 달라 피로가 누적되기 쉽고, 낮 동안 다른 업무에 종사하는 경우도 많기 때문이다. 접객이 서툰 직원에게는 완벽한 접객은 어렵더라도 고객에게 좋은 인상을 줄 수 있는 접객 방법만큼은 정확하게 교육시켜야 한다.
심야 시간대 또 다른 주요 업무는 하루를 정리하고, 아침 개점시 완벽한 상태로 고객을 맞이할 수 있도록 점포상태를 정비하는 데 있다. 신상품 매장 진열, 선도 관리, 기간이 지난 판촉물 제거, 신규 ...기사전문보기