밀레니얼 세대 겨냥한
‘언택트’ 마케팅 실험

원브랜드숍 이니스프리가 지난 3월 4일 동대문디자인플라자(DDP) 내에 이니스프리 ‘셀프스토어’를 열었다. 매장 내에 카운슬링 직원을 별도로 두지 않고 고객이 스스로 상품을 고르며 직접 계산까지 할 수 있도록 만든 매장이다. 최근 주목 받고 있는 소비 트렌드인 언택트 마케팅에 대한 시험무대로 눈길을 끌고 있다.

“세일 중입니다. 증정상품 받아가세요.”
화장품 로드숍들이 밀집해 있는 거리를 걷다보면 흔히 듣게 되는 판매원들의 목소리다. 고객들에게 새로운 제품 출시나 이벤트, 할인 행사 등에 대한 정보를 알려주면서 고객을 매장으로 끌어들이는 역할을 한다.
매장 내에서도 카운슬러라고 불리는 상담원들이 고객에게 다가와서 새로운 제품의 기능을 설명하거나 프로모션 및 이벤트에 대한 안내를 적극적으로 한다. 화장품 전문 매장 경우 이러한 카운슬러의 역할에 따라서 매장의 영업실적이 좌우되는 경우가 많다. 그런 면에서 ‘셀프스토어’는 기존 매장에 비해 중요한 ‘무기’ 하나를 내려놓고 경쟁하는 셈이다.

직원 없이 혼자 쇼핑하는 셀프스토어
이니스프리의 셀프스토어는 최근 외식업체나 일부 유통업체를 중심으로 인건비 절감을 위해 진행되고 있는 무인매장과는 근본적으로 차이가 있다. 비용 절감 차원이라기보다 새로운 소비 트렌드에 대한 대응 성격이 강하기 때문이다. 특히 최근 주목받고 있는 언택트 마케팅에 대한 실험 성격의 매장이다.
실제로 이니스프리의 주요 고객층인 밀레니얼과 Z세대의 구매 성향은 빠른 속도로 온라인화, 개인화되어 가고 있다. 누군가의 도움을 받거나 카운슬링을 받고 구매하기보다 혼자 쇼핑하는 것을 더 좋아하는 경향을 나타내고 있다.
고객경험혁신팀 리테일 테크놀로지 파트 리더인 서동현 씨는 “디지털 기기에 익숙하고 타인의 간섭을 싫어하는 최근 소비 트렌드에 맞춘 콘셉트”라며 “앞으로 오프라인 매장의 쇼핑 환경과 유통 환경이 어떻게 바뀌게 될지 예의주시하는 한편, 화장품 매장에서도 무인매장이나 키오스크형 매장이 가능할지 테스트하고 있다.”고 말했다.
첫 셀프스토어로 DDP점이 낙점된 이유는 이 상권의 고객이 표준적인 데이터를 얻기 안성맞춤이기 때문이다. 외국인 고객 내점률도 높고 젊은층, 장년층, 가족단위 고객들이 분산돼 있으며 평일과 주말의 편차도 큰 매장이 아니다. 명동처럼 외국인 고객들의 비중이 너무 많거나, 평일과 주말의 편차가 심한 곳, 특정 계층의 고객이 밀집한 상권이었다면 실험 매장으로는 적당하지 않았을 것이다. 원래 유인 매장으로 운영되던 직영점이었는데 매장 크기도 셀프스토어로 꾸미기 딱 맞았다.

카운슬러를 대체하는 새로운 디지털 기술들
직원이 없다는 점을 제외하면 기존 매장과 큰 차이를 발견하기 쉽지 않다. 제품구성도 큰 차이가 없다. 1인 쇼핑객의 구매가 활발하지 않은 세트 제품, 프래그런스 제품 등 일부를 제외하고 일반 매장 대비 88% 수준의 상품을 갖추고 있다.
매장에서 가장 눈에 띄는 것은 카운슬러의 역할을 대신할 다양한 디지털 기술들이다. 개인...기사전문보기