디지털 전략에 과감한 투자
아마존 · 월마트와 당당한 힘겨루기


크로거는 월마트, 코스트코에 이어 세 번째로 큰 유통업체로, 식품 소매업과 슈퍼마켓 분야에서는 부동의 1위 업체다. 미국 내에서만 유통업을 하며 아마존과 월마트의 당당한 경쟁자임을 보여주는 크로거는 최근 또 다른 승부스를 띄우고 있다. 디지털 이니셔티브 강화를 위해 영국 오카도에 2억 5천만 달러를 투자하는 등 유통 거물들에 기죽지 않고, 오히려 추격의 발판을 마련하고 있다.









1883년 미국 오하이오주 신시내티에서 식료품점으로 출발한 크로거는 135년간 식품 유통업을 하며 로컬 슈퍼마켓 인수 등을 통해 리저널 슈퍼마켓에서 내셔널 슈퍼마켓으로 자리매김했다. ‘크로거’라는 이름을 쓰는 점포는 주로 미국 중서부와 남부에 위치해 있으며, 다른 지역에서는 인수한 업체의 상호를 그대로 쓰는 경우도 많다. 미국 전역에서 46만 명을 고용하며 부동의 슈퍼마켓 선두 자리를 지키고 있다.
2017년 회계연도 매출은 전년대비 6.1% 성장한 1,227억 달러를 기록했는데, 이커머스 공세로 고전하고 있는 오프라인 기업 중에는 돋보이는 실적이다. 최근 미국 온라인 식품시장에서는 아마존이나 월마트만 주목 받고 있는데, 크로거도 온라인 사업에 투자를 확대해 전통적 사업 체제에서 벗어나기 위해 총력을 기울이고 있다. 아마존이 불러올 유통업계의 변화에 대응하기 위해 데이터 자회사인 84.51˚를 통해 고객 빅데이터를 분석, 개인 수요에 맞는 추천 상품을 제안하며 이커머스에 맞선 슈퍼마켓 선두기업의 위력을 보여주고 있다. 지난해 도입한 경영혁신 전략 ‘리스톡 크로거 플랜(Restock Kroger Plan)’도 보다 저렴한 가격, 더 많은 PB 브랜드 확충, 그리고 디지털 사업 강화에 중점을 두고 있다.



이커머스 전략 |
고객 편의성을 강조한 온라인 사업 강화
크로거는 매년 늘려오던 점포 확장을 지난해부터 잠시 중단했다(표2 참고). 앞으로는 옴니채널 구축을 목표로 온라인 사업과 이를 지원할 수 있도록 점포 리뉴얼 사업에 투자를 진행한다는 계획이다. 크로거는 옴니채널 전략을 거시적 관점으로 보고 천천히 한 단계씩 밟아 나가고 있다.
크로거는 온라인과 오프라인 매장 모두에서 고객이 원하는 시간, 장소, 방식으로 상품을 전달하고자 한다. 특히 식품 시장의 성장을 눈여겨보고 클릭앤콜렉트 서비스와 배송 서비스를 강화했다. ‘클릭리스트(ClickList)’라는 이름으로 시작했던 클릭앤콜렉트와 배송 서비스 이름을 각각 ‘크로거 픽업(Kroger Pickup)’, ‘크로거 딜리버리(Kroger Delivery)’로 변경해 고객이 서비스를 직관적으로 이해할 수 있게 했다.
지난해 10월 이후 크로거는 클릭앤콜렉트 서비스의 가용성을 두 배 이상 늘렸다. 현재는 1,300여개 매장에서 서비스를 제공한다. 고객은 클릭앤콜렉트 서비스를 통해 온라인에서 상품을 쉽게 구매하고 직접 매장을 방문해 상품을 수령할 수 있다. 게다가 직원들이 바로 고객의 자동차에 상품을...기사전문보기