세션 4 글로벌 유통 사례 중심의 ‘왓슨’ 활용방안

인공지능의 최대 과제
‘고객경험을 혁신하라’

국내 및 해외 기업에서 인공지능을 다양한 방식으로 도입해 활용하고 있다. 네 번째 세션에서는 유통산업과 관련된 업체들이 인공지능 기술을 통해 어떤 성과를 달성했는지 살펴보는 자리를 가졌다. IBM 최안나 실장은 “인공지능을 활용해 고객 서비스를 향상시키는 한편, 직원 역량을 강화해야 한다.”고 강조했다.

발표자 IBM 최안나 실장

인공지능은 더 이상 먼 이야기가 아니라 우리가 곧 사용하게 될 기술이다. IBM기업가치연구소의 올해 조사 결과에 따르면 인공지능이 가장 중요한 비즈니스 화두 중 하나였다. 글로벌 기업 임원 중 약 40%가 인공지능이 비즈니스를 자동화하고 고객과 관계를 개선하는 데 기여할 것이라고 응답했다.

특히 인공지능이 가장 많이 기여할 분야로는 ‘고객 경험 차별화’라고 답했다. 접점에서 만나는 고객 세대가 바뀌고 있음을 직감하고 있는데, 고객에게 차별화된 경험을 제공하는 데 인공지능이 기여할 것이라는 것. 두 번째 부문으로는 기업운영과 공급망 혁신이었다. 감당해야 할 정보의 양과 변화가 크기 때문에 누군가의 도움을 받아야 한다. 그리고 기존에는 정형화된 데이터 및 내부 데이터를 기반으로 업무를 수행했다. 하지만 이제 외부 데이터, 비정형 데이터, 고객 접점에서 발생하는 다양한 신호들을 모두 수용해 운영과 공급망의 변화를 이뤄야 한다.
세 번째는 직원들의 지식과 경험을 확장하는 데 인공지능이 기능해주기를 바랐다. 네 번째는 신속하게 변화를 도모하는 수단으로 인공지능을 활용하는 것이다. 실제 국내 인공지능 프로젝트는 3개월 정도로 길지 않다. 단기간 내 차별화를 이루는 데 인공지능이 도움을 줄 것이다. 마지막은 자동화로, 인공지능은 외부의 다양한 시그널들을 실시간으로 시스템에 연결하거나 직원에게 전달할 수 있다. 그럼, 인공지능이 유통산업에 어떠한 변화를 가져왔는지 몇 가지 사례를 통해 살펴보겠다.

사례 1 1800플라워스, 대화로 고객 정보 수집
첫 번째 사례는 미국의 꽃 배달업체 1800플라워스(1800Flowers)다. 꽃집에서 꽃다발을 구입할 때 ‘이 꽃, 이 꽃 묶어서 이런 리본으로 묶어주세요’라고 구체적으로 하나하나 주문하는 고객은 거의 없다. ‘누구에게 무슨 용도로 선물하려고 하며 어느 정도 가격대에 너무 화려하지 않게 만들어주세요’라고 주문하는 것이 꽃집에서의 실제 고객 경험이다. 그런데 꽃배달 사이트는 꽃, 꽃다발, 리본의 종류를 다 나열해놓은 뒤 고객이 선택해 조합하게 한다. 1800플라워스는 고객 경험이 가장 중요한데 그동안 너무 전통적인 방식으로 접근했다며 대화형으로 판매방식을 전환했다.
우선 홈페이지 메인화면에 ‘무엇을 도와드릴까요’라는 대화창만 남겨놓았다. 그래서 고객이 ‘어떠한 용도로 어떠한 꽃다발을 원한다’고 말하면 ‘이런 것은 어떠한가요’라는 식으로 대화를 주고받으며 궁극적으로 고객이 원하는 꽃다발을 만들어준다. 그러면서 ‘혹시 초콜릿을 같이...기사전문보기