기본에만 충실해도
매장의 생산성 높아진다

매장이 바쁠수록 반드시 강화해야 하는 부분은 매장 내 기본 체계를 구축하는 것이다. 기본 체계를 구성하는 3가지로는 접객, 상품, 조직의 생산성을 꼽을 수 있다. 이와 같은 기본 체계를 다져놓는다면 매장 운영력이 향상되면서 매출도 더욱 높일 수 있다.

매장 내 생산성을 높이고 싶다면 바로 실천할 수 있는 간단한 부분부터 체계를 만들고 변화를 줘본다. 직원들이 체계 구축 필요에 대해 납득할 수 있도록 충분한 대화 역시 수반돼야 한다.

1 접객 강화 |
매뉴얼 암기만으로는 부족, ‘왜’를 가르친다
대부분의 매장 매뉴얼에는 ‘계산대에서 큰 목소리로 인사한다’, ‘고객 눈을 보고 인사 한다’라고 기재돼 있을 것이다. 처음 신입 직원을 교육할 때도 이 점에 대해 가르친다. 그리고 교육을 마친 신입직원들이 실제 업무에 투입됐을 때, 웃는 얼굴로 인사를 하거나, 정중하게 영수증을 건네는 등 매뉴얼대로 고객을 응대한다.
그러나 처음에는 열심히 지키던 기본 규칙들이 근무 연수와 경험이 쌓이다 보면 귀찮고 불필요하게 느껴지기 마련이다. 그러다 결국 규칙을 지키지 않는 직원들이 생겨난다.
이런 직원들이 증가하면 관리자의 문제의식도 희박해져 결과적으로 모든 직원이 목적 의식 없이 기계적으로 인사하는 상황이 벌어지고 만다. 따라서 직원이 많이 교체되는 시기나 바빠지는 시기 전에 전 직원을 대상으로 인사 방법과 같은 기본적인 교육을 다시 진행하는 것이 바람직하다.

영수증 전달 방향에도 규칙이 있다
결제를 마친 고객에게 영수증을 전달할 때도 기본 규칙이 있다. 상품 판매에 급급해 고객에게 영수증 필요 여부를 묻지도 않고 영수증 배출구에 다량의 영수증을 그냥 쌓아놓는 모습을 종종 볼 수 있다.
그러나 고객이 영수증을 줄 필요 없다고 확실히 의사표시를 한 경우를 제외하고, 영수증은 반드시 고객에게 전달해야 한다. 특히 영수증을 소지해야 상품 교환 및 환불이 가능한 경우라면 더욱 고객에게 관련 내용을 고지하고 영수증 필요 여부를 확인할 필요가 있다.
영수증을 건네는 방법도 중요하다. 대부분 매장들이 영수증 위에 잔돈이나 카드를 올려 함께 전달한다. 영수증 방향 또한 매장별, 직원별로 제각각으로 대부분이 크게 의식하지 못하고 되는 대로 전달한다.
영수증은 고객에게 글자 및 숫자가 잘 보이는 방향으로 건네야 한다. 즉 고객이 봤을 때 글자가 뒤집히지 않도록 전달해야 한다. 이는 고객이 영수증에 적힌 내용을 바로 확인할 수 있도록 배려하기 위한 것이다. 영수증 위에 잔돈이나 카드를 올리는 것도 이런 이유에서 지양하는 것이 좋다.

제대로 된 인사는 범죄 예방 효과도
일반적인 매장 매뉴얼을 보면 ‘고객이 입점하면 고객 쪽으로 얼굴을 돌려 인사한다’라고 적혀있는 경우가 많다. 말 뜻 그대로 받아들이면 ‘얼굴을 고객 쪽으로 돌리면 된다’는 것이지만, 이것은 본래 의미를 반 정도밖에 이해하지 못한 것이다.
얼굴을 고객에게 향한 채 인사하는 동작은 여러 가지 목적을 포함하고 있다. 첫 번째 얼굴을 고객 ...기사전문보기