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여행객을 평생 고객으로
귀국 후에도 ‘어게인 구매’ 유도



일본 유통업계에 해외 관광객들의 매출 기여도가 커지면서 외국인 쇼핑객을 평생 고객화하려는 움직임이 일고 있다. 일본을 방문한 외국인 관광객이 자국으로 돌아간 뒤에도 또 다시 지갑을 열 수 있도록 마츠모토키요시 등은 중국 현지에 온라인몰을 론칭하고 있다.





일본을 방문하는 외국인 관광객 소비에 변화가 일고 있다. 올해 7~9월 일본을 방문한 해외 관광객 매출은 19분기 만에 전년 수치를 밑돌았다. 그 원인은 해외 관광객 매출의 4분의 3을 차지하는 중국, 대만, 한국, 홍콩 여행객의 1인당 지출 비용이 줄었기 때문이다.
일본을 방문하는 여행자 수는 2013년 2월 이후 44개월 연속 전년 숫자를 상회하고 있다. 반면, 1인당 지출 비용은 올해 들어 감소하고 있는데, 객수 증가율이 늘면서 전체 여행객 매출은 플러스 성장을 유지하고 있다.
1인당 지출 비용이 줄어든 이유는 엔고 현상 때문이다. 실제로 중국인 등의 고가품 사재기가 많았던 백화점 경우 38개월 연속 증가하던 면세 상품 매출이 올해 4월부터 급속히 축소되고 있는 모습이다.
이는 바꿔 말하면 외국인 고객의 대량 구매 현상이 한풀 꺾인 지금이 유통업계의 해외 관광객 유치 실력을 확인할 수 있는 시기라고 할 수 있다. 실제로 해외 관광객 매출이 변함없이 호조를 보이는 기업이 있다. 이들 기업들은 공통적으로 ‘상품구색, 접객, 홍보’ 세 박자가 맞아 떨어지고 있는 곳이다. 마츠모토키요시, 돈키호테 등이 그 대표적 사례다. 마츠모토키요시는 중국인들에 의한 대량 구매가 줄어든 후에도 면세 상품 매출이 증가세를 보이고 있으며, 돈키호테는 해외 관광객의 지속적인 객수 증가 현상을 보이고 있다.

마츠모토키요시 | ‘여행 전-중-후’로 나눠 관광객 관리
마츠모토키요시는 매우 정교한 상품구색으로 외국인 고객을 사로잡고 있다. 마츠모토키요시 매장을 찾는 외국인은 중국, 대만, 홍콩, 한국, 태국 순으로 많다. 그러나 같은 아시아 지역이라도 그 니즈는 나라마다 크게 다르다. 중국인 고객이 가장 많이 구입하는 상품은 화장품, 그 다음이 의약품이다. 반대로 대만인은 의약품이 가장 많고 이어서 화장품이다. 한국인 고객도 주로 화장품을 찾지만 중국이나 대만인보다 합리적 가격대의 상품을 주로 구입한다. 또한 태국 고객은 아열대 기후로 인해 선크림을 구입하는 비율이 압도적으로 높다.
마츠모토키요시가 이 같은 국가별 구매 동향을 상세히 알고 있는 것은 올해부터 POS 데이터와 여권(국적, 성별, 연령)을 연동해 데이터를 수집, 분석하기 시작했기 때문이다. 이를 통해 어느 나라의 어떤 고객이 어디 매장에서 무엇을 얼마나 구입했는지를 파악하며, 상권별 상품구색에 반영하고 있다.
예를 들어 간토, 간서 지역은 중국인 고객 방문 비율이 높은 반면, 큐슈에는 한국과 대만 고객이 많이 찾는다. 그러나 같은 큐슈 지역 중에서도 배로 크루즈선이 도착하는 후쿠오카, 가고시마에는 중국인 비율이 한국인을 상회하는 곳이 있다. 이 같은...기사전문보기

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통권 571호

2023년 9월호

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