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단골고객 만들려면
‘고객 혼잣말’을 들어라




요즘 같은 저성장 시대에는 상품 객단가를 올리기가 쉽지 않기 때문에 매장에서 지금의 객수를 유지하는 전략이 필요하다. 신규고객의 첫 구매가 반복 구매로 이어지며 고정고객을 꾸준히 창출하기 위해서는 판매원 자신을 강력히 어필해 강한 인상을 남기는 것이 중요하다.



매장을 찾는 고객층은 신규고객과 고정고객으로 나눌 수 있으며, 이 가운데 신규고객을 대폭 늘리는 것은 쉽지 않다. 반면, 재구매 고객은 접객력 강화를 통해 늘릴 수 있는데 신규고객을 고정고객화하는 데 실패하는 매장이 많다. 실제로 신규고객 가운데 70%가 단 한 번 매장을 방문하고 다른 곳으로 발길을 돌리고 있다.
고정고객층은 간단히 만들어지지 않는다. 최소한 세 번 정도 같은 매장을 내점해야 고정고객이라고 할 수 있는데, ‘나는 A직원에게 상품을 사고 싶다. A직원은 내 취향을 잘 알고 있기 때문에 편하다’라는 말을 듣는 것이 중요하다.

평생 고객 없어…고객에게도 수명이 있다
내점고객에게도 매장을 찾는 기간, 즉 수명이 있다. 의류 매장 경우 브랜드에 따라 고객 수명이 짧게는 3년, 길게는 10년에 이른다.
아무리 훌륭한 접객이나 상품을 선보여도 고객은 떠나고 말기 때문에 지금의 고객을 소중히 여기는 태도가 중요하다. 고객뿐 아니라 매장도 나이를 먹기 때문에 신규고객을 단골고객으로 만들기 위한 접객에 힘을 쏟을 필요가 있다.
내점고객의 70%가 재방문을 하지 않는다면 한번쯤 용기를 내서 적극적으로 자신을 어필해보는 전략이 필요하다. 판매원들이 자신만의 강점을 강조하면서 접객한다면 재구매를 유인할 수 있을 것이다.

1 즐거움을 주는 판매원
신규고객에게 처음부터 건강한 웃음을 줄 수 있도록 접객한다. 물론 ‘첫 방문 고객에게 적극적으로 접근하면 부담을 느낀다’고 생각할 수도 있다. 그러나 내점고객의 90%에게 퇴짜를 맞는 것이 접객이다. 적극적으로 접객하면 고객 기억에 남아 재구매와 연결된다.

2 코디를 해주는 판매원
자신이 패션 코디에 소질이 있다면 한번에 3개 정도의 코디를 제안한다. 이때 ‘고객님, 잠깐이라도 좋으니 한번 보시겠어요’와 같이 강한 말투로 제안한다. 물론 당황하는 고객도 있으나, 최근에는 ‘하나의 옷을 여러 가지 코디로 활용할 수 있는 옷’이 인기이기 때문에 결국 고객도 이해할 것이다.

3 경청해주는 판매원
고객의 말을 잘 들어주는 판매원이라면 고객이 어떤 T.P.O에 맞춰 옷을 입는지 유심히 듣는다. ‘5W 1H’ 즉, 언제, 어디서, 누가, 무엇을, 왜, 어떻게를 파악하며 경청하다가 착용 장면이 명확해지면 맞춤형 상품을 제안할 수 있다.

고정고객을 만드는 대화 기술
• 앵무새 답변으로 동의
고객의 대답이나 혼잣말을 놓치지 말고 기억하며 호응을 해준다.
• 자주 사용하는 말을 인용
고객은 대화 도중에 여러 번 같은 말을 사용한다. 고객 자신도 무의식적으로 사용하고 있기 때문에 그 말을 기억하지 못하는 경우가 많다. ...기사전문보기

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통권 571호

2023년 9월호

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