판매 현장 지혜 모은
‘매뉴얼’을 활용하라



판매 현장에 최적화된 매뉴얼이 있으면 신입직원은 안심하고 일을 배울 수 있으며, 상사는 자신감을 갖고 후배 직원을 가르칠 수 있다. 매뉴얼에는 판매 현장의 모든 노하우가 담겨 있기 때문이다.






우리 매장에는 ‘영업적 감각이 있는 사람이 많지 않아서 매출이 오르지 않는다’라는 말을 현장에서 자주 듣게 된다. 그러나 매출이 오르지 않는 이유를 판매사원의 ‘감각’ 탓으로 돌려서는 안 된다. 태어난 순간부터 해당 직업에 특화된 감성을 몸에 지닌 사람은 없기 때문이다. 매일 현장에서 배우는 경험과 수많은 노력을 통해 판매 노하우를 쌓게 되는 것이다.
지금까지 여러분의 매장이 매출 실적을 낼 수 있었던 이유는 누군가 계속 상품을 팔아 왔기 때문이다. 매장에는 분명 ‘판매하는 능력’이 뛰어난 사람이 존재한다. 따라서 외부에서 비싼 돈을 주고 컨설팅을 받기보다 현재 일하고 있는 곳에서 베테랑 직원의 지혜를 빌릴 필요가 있다.
베테랑 직원이 현장에서 습득한 노하우를 적는 것이 곧 매뉴얼이다. 매뉴얼이란 사내의 지혜이며, 결과를 창출하기 위한 ‘행동의 최저 기준’을 나타낸 것이다. 매뉴얼에 입각해 직원을 교육하다 보면 매출 실적이 높은 직원과 그렇지 못한 직원의 행동 차이가 명확하다는 사실을 알 수 있다.

흉내를 내며 성장한다
매뉴얼이 있으면 모든 직원들이 어느 정도 수준까지 성장할 수 있다. 그 방법은 흉내를 내게 하는 것이다. ‘매뉴얼을 읽고 따라하면 된다’라는 식의 지시는 잘못된 방식이다. 책을 읽는 것만으로 모든 것을 터득할 수 있다면 골프 책을 읽은 후 누구나 타이거 우즈만큼 골프를 칠 수 있을 것이다. 중요한 것은 가르치는 상사가 몸을 움직여 ‘직접 보여 주는 것’이다. 후배는 그것을 흉내내면서 배운다. 이것이 가장 빠른 방법이다.
후배 직원을 가르칠 때는 OJT(현장 연수)의 네 가지 단계를 활용한다.







문답으로 배우는 칭찬 매뉴얼
칭찬을 통해 직원에게 동기 부여를 하는 것은 인재 육성의 한 방법이다. 칭찬의 목적은 단순히 커뮤니케이션을 원활하게 하기 위한 것이 아니다. 매출 및 객수 향상, 직원 이직률을 줄이는 데 그 목적이 있다. 또한 ‘칭찬하는 기준＝질책하는 기준’이기도 하다. 칭찬만 하는 것이 아니라 필요한 경우 질책도 필요하다는 의미다.
‘칭찬만으로 매출이 오를까’라는 의문을 가질 수도 있는데, 칭찬도 매뉴얼에 입각해 기준을 정하는 것이 중요하다. ‘무엇을 하면 칭찬한다’, ‘무엇을 이야기하면 칭찬한다’와 같이 특정 기준에 따라 칭찬을 하면 효과가 배가된다. 그렇다면 다음 다섯 가지 상황에서 적절한 칭찬 매뉴얼은 무엇일까.





정답은 B다. 웃는 얼굴로 인사하는 것을 당연하다고 생각할지도 모른다. 그러나 당연한 일을 하지 못하는 사람이 많기 때문에 이를 착실히 실천할 경우 칭찬할 필요가 있다. 단 ‘잘 했어요’라는 한 마디보다 B와 같이 칭찬하고 있는 당신 자신을 주어로 해서 의견을 전달하는 것이 좋...기사전문보기