초연결 디지털 혁명의 열쇠
‘커넥티드 소비자’에게 달렸다

지난 4월 21일 AT커니가 개최한 디지털 비즈니스 포럼에서 ‘디지털 컨슈머’ 부문 세션을 맡은 AT커니 심태호 파트너는 ‘커넥티드 컨슈머 시대의 미래 옴니채널 전략’에 대해 발표했다. 심태호 대표는 “시계제로의 미래 유통을 꿰뚫을 수 있는 유일한 열쇠는 고객에 대한 디지털 인사이트와 통찰력”이라며 “고객 경험 중심의 체계적인 옴니채널 전략을 실행하려면 디지털 기반의 데이터 분석으로 고객니즈를 예측, 보다 개인화된 쇼핑 경험을 제공해야 한다.”고 강조했다.

오늘날 디지털 유통혁명은 ‘구매 의사결정 과정(customer journey)’ 관점에서 소비자들에게 더 많은 힘을 실어주고 있다. 그리고 디지털 기기를 이용하면서 상호 연결되는 소비자들의 니즈는 더욱 복잡, 다단해지고 있다.
최근 AT커니가 세계 각국의 소비자들을 대상으로 ‘커넥티드 컨슈머(Connected Consumer)’에 대해 연구 조사한 결과, 응답자의 51%는 한 시간에 한 번 이상 온라인에 접속하며, 이 가운데 28%는 거의 하루종일 접속해 있는 것으로 나타났다. 온라인 접속은 PC 비중이 58%로 가장 높았고, 스마트폰 28%, 태블릿 PC 11% 순으로 조사됐다.
오프라인 매장이나 카탈로그 쇼핑, 콜센터 등을 이용하던 고객들은 이제 인터넷 및 모바일 앱까지 넘나들며 다양한 채널을 점차 비정형적으로 이용하는 성향을 보인다. 온-오프라인의 경계를 넘나드는 옴니채널 환경이 가속화되는 것인데, 이에 따라 유통업체들도 심도 깊은 고객 통찰력을 필요로 하게 됐다.
디지털 혁명으로 인한 소비자 환경 변화는 유통업체들에게 ‘고객 만족의 시작은 고객을 이해하는 것부터 시작된다’는 진리를 다시금 깨닫게 해주고 있다. 다만, 과거와 비교했을 때 디지털 기반의 데이터 분석 혁신을 통해 고객에 대한 이해를 한층 심화시킬 필요가 있다. ‘커넥티드 컨슈머와 디지털 환경’ 하에서 유통업계의 옴니채널 성공 전략을 살펴보면 다음과 같다.

큐레이션 쇼핑 혁신의 파도를 타라
첫째, ‘디지털 고객 인사이트’ 확보와 활용이다. 정보 탐색 및 구매, 배송 등 옴니채널 고객의 구매 의사결정 과정에서 가장 주목해야 할 소비패턴 변화는 ‘큐레이션 쇼핑’ 트렌드다.
온라인 채널은 오프라인보다 더 많은 선택의 폭을 제공하는데 이는 매장 진열보다 웹사이트에서 더 많은 다양성을 제공하기 때문이다. 그러나 고객들은 이미 온라인에서도 무제한에 가까운 선택의 영역까지 실험을 했다. 따라서 이제는 그 반작용으로 큐레이션을 원하고 있다. 이러한 트렌드는 빅데이터, 사물인터넷(IoT), 인공지능(AI), 가상현실(VR), 로봇 등 혁신기술의 융합 및 고도화와 맞물려 고객니즈를 예측하고, 상품을 선제안하는 것으로 일반화될 것이다.
미국 노스페이스는 이러한 디지털 인사이트를 위해 모험적인 실험을 감행 중이다. 개인화된 온라인 쇼핑공간을 구축하기 위해 인공지능(AI)을 활용하고 있는 것이다. IBM 왓슨(Watson)을 활용한 AI 기반의 온라...기사전문보기