고객에게
‘침묵의 시간’을 선사하라


고객이 대화 도중 입을 닫으면, 판매원은 이 고객은 ‘사지 않을 것’이라고 판단하기 쉽다. 그러나 이 순간 고객은 시간을 두고 최종 구매 여부를 진지하게 고민하고 있는 것일지도 모른다. 접객시 고객의 침묵에 대해 여유를 갖고 기다리는 자세로 임할 필요가 있다.




여러분이 매장 관리자라면 직원들에게 ‘열심히 일하는데, 생각만큼 매출이 오르지 않네요’, ‘고정고객을 도무지 늘릴 수 없어요’, ‘고객은 알았다고 답하는데, 이해한 것처럼 보이지 않아요’와 같은 말은 들은 적이 있을 것이다.
이들이 고민하는 문제는 고객이나 동료의 이야기를 ‘제대로’ 듣지 않았기 때문에 발생하는 것이다. 매출을 올리고, 팀워크를 향상시키기 위해서는 우선 고객과 동료, 상사의 말을 제대로 듣고, 이를 이해한 후 실행하는 것이 중요하다. 이 가운데 매출 연관성이 높은 고객과의 대화법을 어떻게 개선해야 하는지 살펴본다.


PART 1. 경청을 위해 몸에 익히면 좋은 7가지 습관
상대방의 말을 잘 듣는 것은 간단한 일이 아니다. 다음에서 소개하는 7가지 경청 습관 가운데 한 가지라도 제대로 실천한다면 눈에 띄게 접객력을 향상시킬 수 있을 것이다.

1. 고객 말을 정확히 확인한다
예를 들어, 고객이 ‘검정 톤이 좋다’라고 말하면 검정과 갈색, 회색 등 다른 색상을 함께 제안하는 판매원이 많다. 하지만 이 경우 ‘좀 더 구체적인 색상을 알려주세요’라고 다시 물어보거나 ‘빨간 빛이 도는 어두운 톤은 어떠신가요’라는 등 정확히 원하는 색상을 확인하는 과정을 거치는 것이 좋다.


2. 동의 표현법의 종류를 늘린다.
고객의 말에 동의를 표현할 때 쓰는 어휘로는 ‘네’, ‘그렇군요’, ‘과연’, ‘역시’ 등이 있다. 반면 경청하는 것이 서툰 사람은 ‘네’ 하나만을 반복한다. 가능한 많은 종류의 맞장구 어휘를 습득해 현장에서 활용하는 것이 좋다.


3. 키워드뿐 아니라 여운을 읽어낸다
일반적으로 고객이 자주 반복하는 말, 같은 내용을 다르게 표현하는 말 등에 주목해 키워드를 파악할 필요가 있다. 보다 정확히 고객 본심을 알아채는 방법은 다음과 같다.

· ‘말줄임표(…)'의 의미 파악
예를 들어, ‘그렇긴 한데요…’라는 어투가 느껴졌다면, ‘뭔가 마음에 걸리는 부분이 있으신가요?’라고 물어본다.

· ‘도’, ‘는’, ‘그렇지만’ 같은 보조사, 접속사에 유의
‘이것도 좋네요’
-> 그렇다면 이것과 함께 좋아하는 상품은 무엇일까?
‘이것은 좋네요’
-> 그렇다면 이것 외에 좋아하지 않는 상품은 무엇일까?
‘이 부분은 좋지만’
-> 그렇다면 이 부분 외에 좋아하지 않는 상품은 무엇일까?



4. 고객 변화에 대한 관찰력을 기른다
고객이 매장에 들어와 나갈 때까지 모든 표정과 행동 변화에 주목한다. ‘이런 질문을 하면 어떤 반응을 보일까’, ‘이렇게 표현하면 고객과의 거리감이 좁혀질까’ 등을 생각하며 고객을 응대하...기사전문보기