‘무제한 무료 반품’ 서비스로
아마존에 도전

옴니채널 전략을 본격 가동 중인 세븐앤아이홀딩스가 2015년 11월, ‘옴니세븐’을 론칭했다. 옴니세븐 이용고객은 세븐일레븐에서 무제한 무료 반품 서비스를 받을 수 있으며, 구입 후 반년 이내 상품은 무상 수리까지 해준다. 이 같은 서비스 차별화로 아마존과 라쿠텐 등 기존 온라인 업체들의 아성을 무너뜨리겠다는 전략이다.






지난해 12월 초. 동경에 거주하는 한 여성 회사원(28세)은 겨울 스커트를 옴니세븐(www.omni7.jp)에서 구입했다. 평소 그녀는 대부분 백화점들이 퇴근 시간인 저녁 8시에 문을 닫기 때문에 인터넷 쇼핑을 즐겨 한다.
옴니세븐을 이용하면 원하는 매장에서 상품을 받을 수 있고, 무료 반품도 가능하다. 이 여성은 무료 반품이 가능하다는 점을 알고 망설임 없이 동일 상품의 다른 사이즈 옷 두 벌을 주문한 후 ‘신속 수령’ 버튼을 클릭했다. 그리고 주문한 다음날 저녁 7시에 회사 인근 세븐일레븐에서 상품을 수령했다. 집에 돌아오자마자 스커트를 입어 본 그녀는 허리 둘레가 조금 커 결국 옷을 반품하기로 했다. 고객센터에 연락해 반품 절차를 마친 그녀는 가까운 세븐일레븐에서 해당 상품을 반품했고, 편의점 측은 환불금액을 그 자리에서 돌려주었다.
세븐앤아이홀딩스가 새로운 옴니채널 전략으로 선보인 옴니세븐은 이 같은 ‘무제한 무료 반품’ 및 ‘무상 수리 서비스’로 일본 유통시장에서 주목받고 있다.





‘스트레스 프리’ 반품 서비스
옴니세븐에서는 반품 총액이 2만 엔 이하인 경우 매장에 상품을 가져온 즉시 그 자리에서 현금으로 돌려 받을 수 있다. 기존 온라인몰들이 대부분 오랜 시간을 기다려 은행계좌로 환불 받을 수 있는 것과는 차별화된 점이다.
옴니세븐은 이토요카도, 로프트 등 세븐앤아이홀딩스 그룹 산하의 소매점에서 취급하는 180만 품목을 구비하고 있다. 아마존이나 라쿠텐, 야후 중심으로 움직이는 일본 온라인쇼핑 시장에서 옴니세븐은 약 1만 8천 개의 오프라인 점포망에 기반한 차별화된 경쟁력을 강조하고 있다. 그 핵심 서비스가 ‘스트레스 프리(stress free)’ 반품이다. 인터넷 쇼핑시 가장 큰 불안 요인은 상품 구매에 실패하고 싶지 않다라는 소비자 심리다. 일본에서 온라인쇼핑 채널의 성장세가 예상보다 더딘 이유도 이 때문이다.
반품은 물론 아마존이나 라쿠텐 등 기존 인터넷쇼핑몰에서도 가능하다. 그러나 이들 온라인몰에서는 입점기업이나 상품마다 반품 조건이 다르며, 반품에 따른 배송료는 기본적으로 소비자가 부담한다.
세븐일레븐에서는 출판 중개업체인 토한이 편의점에서 판매하는 잡지의 반품 배송을 하고 있어 이미 반품 물류망을 확립하고 있었다. 이 배송망을 활용함으로써 무료 반품 서비스를 실현했다. 즉 소비자가 5~10개를 구입, 마음에 드는 한 두 개 상품만을 구입하고 나머지는 반품하는 쇼핑이 가능해진 것이다.





80%의 고객이 오프라인에서 상품 수령
또 하나 주목할 만한 서비스가 옴니 안심...기사전문보기