세션 3 고객 트렌드 분석과 협업 전략을 통한 저성장기 성장 전략
리얼타임 시대, 파트너가 성공해야 나도 성공한다

세미나 세 번째 발표는 ‘고객 트렌드 분석과 협업 전략’이라는 주제로 진행됐다. 제3세션을 맡은 닐슨 김종근 이사에 따르면 최근 유통업계는 급속한 시장 환경 변화와 복잡한 고객 구매행태에 갈피를 못잡고 있는 모습이다. 닐슨 김종근 이사는 “시공간의 경계를 허무는 ‘리얼타임’ 유통 시대에는 제조업체와 ‘논 제로섬 협업’에 착수해야 한다.”며 “이를 위해서는 자사의 모든 정보를 파트너와 공유하겠다는 대승적 자세가 요구된다.”고 강조했다.

요즘 유통업계 관심은 ‘상품을 어떻게 제안할 것인가’라는 전통적 주제에서 테크놀로지, 디바이스, 융합 쪽으로 옮겨지고 있다. 향후 유통은 테크놀로지 싸움으로 전개될 가능성이 있다. 그리고 고객도 그러한 변화에 학습되고 있다는 것이 소셜커머스를 통해 보여지고 있다.
실제로 시장 트렌드에 맞춰 매체별 기기 이용률이 변하고 있다. 텔레비전 시청률과 시청시간은 지난 10년간 꾸준히 감소한 반면, 모바일이 온라인쇼핑의 주 기기로 부상했다. 닐슨의 패널 데이터를 보면 기기별 쇼핑 경험은 TV(홈쇼핑) 61%, PC 62%, 모바일 45%로 나타났다. 이 가운데 TV나 PC는 켜 놓은 상태에서 다른 일을 하는 경우까지 집계된다. 하지만 모바일은 기기에만 집중하게 되므로, 쇼핑 비중은 낮아도 214분으로 쇼핑시간이 가장 길다는 점에 주목해야 한다. 향후 구매자트래픽이 증가하면 매출 비중도 크게 증가할 것으로 예상된다.

FMCG 시장, 온라인쇼핑으로 격전지 옮길 듯
구체적으로 매체별 이용행태를 살펴보면, 모바일쇼핑은 전 시간대에 걸쳐 증가하고 있다. 특히 오전 10〜11시와 퇴근시간대 이용이 가장 높은 것으로 나타났다. 따라서 이 시간대에 고객들에게 무엇을, 어떻게 제안할 것인지 고민해야 한다.
재미있는 점은 PC와 모바일에서 고객이 정보를 획득하는 방식이 다르다는 점이다. 남성 비중이 높은 PC 기반에서는 텍스트 정보검색을 많이 하는 편이다. 즉 상세한 상품 설명이나 가격 설명에 피로감을 느끼지 않는다는 의미다. 반면 모바일에서는 비주얼 위주로 정보를 탐색하므로, 상품을 보여주는 방식이 중요하다.
한편, 닐슨의 패널 데이터를 분석해보면 FMCG(일용소비재)도 온라인쇼핑에서 구입하는 비중이 증가하고 있는데, 오프라인대비 1회 평균 구매액이 42% 높은 것으로 조사됐다. 특히 소셜커머스 경우 판매 단가는 낮아도 FMCG 경쟁이 향후 더 치열해질 것으로 전망된다.
최근 온라인쇼핑 관계자들은 고객이 상품을 구입할 때 도대체 어디서 정보를 얻고, 어느 부분에서 호감을 느껴 구매결정을 하게 되는지 모르겠다는 말을 많이 한다. 과거 오프라인 업체들은 매장에서 재구매율이나 상권을 분석하면 어느 정도 답을 찾을 수 있었다. 하지만 온라인에서는 전혀 다른 양상이 벌어지고 있다.
최근 닐슨에서는 고객이 최종 상품 구매에 이르기까지 어떤 경로를 거쳐 어떤 채널에서 정보를 습득하는지 조사한 바 있다. 이...기사전문보기