'노'가 아닌 '예스'로,
공감을 이끌어내라


상품 판매시 간단한 영단어를 우리말로 바꿔 설명하는 것만으로 고객 반응은 달라진다. 더 나아가 상품개발과 관련된 스토리 등을 사전에 숙지해뒀다가 활용하면 접객 토크가 한층 설득력을 얻는다. 고객이 사고 싶게 만드는 화법과 내용, 태도 등 효과적인 접객 기술을 소개한다.







‘아, 조금만 더 설득했다면 샀을 텐데’, ‘그걸 물어본 게 아닌데’, ‘매뉴얼을 그대로 읊고 있네’… 이처럼 판매원과의 대화에서 공감을 얻지 못한 고객으로부터 구매를 기대하기는 어려울 것이다.
일본 소매업계에서는 데이터 분석을 통해 고객이 점포 인상을 판단하는 데 걸리는 시간은 0.4초, 매장을 방문할지 결정하는 시간은 3초, 구매를 결정하는 시간은 20초가 소요된다고 보고 있다. 또한 평균 접객 시간의 3분의 1~2분의 1을 경과한 시점에서 고객은 판매원으로부터 상품 구매 여부를 결정한다. 매장에서 바로 적용할 수 있는 기본 접객 토크와 활용 방법을 알아보자.


화법과 내용을 바꿔라
먼저 접객시 대화 기술의 수준을 높일 수 있는 10가지 포인트를 소개한다.

1 짧게 말한다
사고 싶은 기분이 들지 않게 만드는 이야기 방식 중 하나로 질질 끌며 장황하게 말하는 것을 들 수 있다. 이를 피하기 위해 한 문장을 50자 이내로 말하는 것이 좋다. 짧게 정리해 말하는 것으로 상품 가격이나 정보를 효과적으로 전달할 수 있다. 하지만 길게 말할 필요가 있을 때는 말하는 도중에 “어떠신지요?”라고 고객에게 의견을 묻도록 한다.

2 이해하기 쉬운 단어와 표현을 사용한다
기능, 트렌드 용어, 컬러 표현 등은 영문식 표현을 피하고 우리말로 바꿔 표현한다. 여기에 ‘피부에 좋은 식물성분 함유’와 같이 이해하기 쉬운 수식어를 덧붙이는 것으로 상품의 매력을 강조할 수 있다.

3 고객이 얻는 이익을 설명한다
상품을 설명할 때 ‘인기 상품입니다’, ‘다른 고객들도 좋아합니다’와 같은 표현으로 마치면 고객은 ‘그래서 어쩌라는 건가?’와 같이 반응할 수 있다. 상품에 대한 특징을 전달한다면 ‘이래서 ○○에 좋습니다’라는 식으로 고객에게 이익이 되는 포인트를 상세히 설명하도록 한다. 구매 의사가 없던 고객도 자신에게 혜택이 되는 점을 듣는다면 생각이 달라질 수 있다.

4 표현을 점차 넓혀 나간다
접객 토크에서 매력을 느낄 수 없는 판매원 대부분은 말하는 단어나 내용이 패턴화된 경우가 많다. 다른 단어로 바꿔 말하거나 의태어를 쓰는 등 표현을 다양하게 하는 것을 추천한다. 예를 들면 ‘올리브그린이 요새 트렌드 컬러’라는 설명으로 그치지 말고 ‘가을 느낌의 연한 카키색이고, 깊이가 있는 차분한 느낌이라서 알록달록한 컬러와도 잘 어울립니다’라고 표현을 확장하는 것이다. 매력적인 접객 토크를 구사할 수 있도록 다양한 표현을 연구하도록 하자.

5 자사 브랜드로 소구한다
‘저희 회사 디자이너가 이러한 의도로 만든 제품입니다’, ‘이 디자인은 개발에 3년이 걸렸습니다’ 등 자사만의 고유...기사전문보기