온·오프 탈경계 시대, 커넥티드 컨슈머 맹활약


온-오프라인 간 경계가 무의미해지며 소비시장에서 커넥티드 컨슈머가 급속히 늘고 있다. 온라인, 모바일, 오프라인 매장 등을 넘나드는 비정형화된 소비 패턴을 보이고 있는 이들을 이해하지 못하면 옴니채널 고객들이 원하는 복합적인 가치를 제공할 수 없을 것이다.


소비자들의 온라인 접속이 보편화되고, 온라인 채널을 통한 구매 활동이 활발해지고 있는 가운데 커넥티드 컨슈머가 빠른 속도로 증가하고 있다. ‘커넥티드 컨슈머(connected consumer)’란 인터넷 네트워크를 비롯해 정보화 기기에 실시간 접속하는 사람들을 지칭한다. 커넥티드 컨슈머의 대두는 유통업체에게 기회가 될 수 있지만, 이들의 니즈에 제대로 대응하지 못하면 고객 이탈이 늘어날 수 있다. 따라서 최근 대두되고 있는 온라인 소비행태에 대한 심층적 이해가 필요하다.
AT커니는 2014년 7월 전 세계 1만 명의 커넥티드 컨슈머를 선정, 다양한 내용으로 설문조사를 실시했다. 설문 내용은 커넥티드 컨슈머의 행동을 유발하는 주요 동기, 소비자가 온라인에 접속해 구매에 이르게 되는 구체적 과정 등 총 29개 항목으로 구성됐으며, 이를 토대로 유통업체에 대한 시사점을 도출했다. 이번 조사는 미국, 영국, 독일, 일본, 브라질, 러시아, 중국, 인도 등 총 10개국 소비자를 대상으로 했다.





커넥티드 소비자, SNS에서 가장 많은 시간 소비
이번 조사 결과, 응답자의 51%는 1시간에 1번 이상 온라인에 접속하며, 이 중 28%는 거의 하루 종일 접속하는 것으로 나타났다. 온라인 접속은 PC를 통한다는 응답자가 58%로 가장 높게 나타났으며, 28%는 스마트폰, 11%는 태블릿PC를 활용하는 것으로 조사됐다.
커넥티드 컨슈머의 온라인 접속 동기는 소셜 네트워킹, 정보 탐색, 의사 표현, 제품 구매 편의성, 엔터테인먼트 활동 등 다양하다. 특히 전체 응답자의 65%가 SNS에 접속하기 위해 온라인을 이용한다고 답했다. 브라질, 인도 등 소셜 네트워킹 관련 인프라스트럭처가 선진국대비 취약한 국가에서도 SNS 활동을 목적으로 인터넷에 접속하는 비중이 높게 나타났다. 온라인에서 가장 많은 시간을 소비하는 활동 또한 소셜 네트워킹(46%)이었으며, 엔터테인먼트(23%), 쇼핑(18%)이 그 뒤를 이었다.
AT커니의 파트너로 이번 연구를 공동 수행한 하나 벤-사밧(Hana Ben-Shabat)은 “지인과의 소통, 의사 표현, 새로운 것에 대한 탐색, 구매 편의 등 다양한 온라인 활동 니즈로 인해 유통업체 역할이 변화하고 있다.”고 말했다.
커넥티드 컨슈머가 빠르게 증가하면서 각 유통업체들은 소비자들의 온라인 접속 동기뿐 아니라 접속에서 구매에 이르는 과정, 그리고 각 단계별 구체적 니즈를 파악하려 하고 있다. 이를 기반으로 소비자 커뮤니티를 구축하고, 색다른 고객 경험을 제공해야만 구매자들의 호기심과 편의에 대한 니즈를 충족시킬 수 있으며, 이를 통해 진정한 쌍방향 소통을 지속할 수 있다.

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