셀프 스캔부터 자동 결제까지
자연스러운 연결을 만들어라




‘소비자가 쇼핑 중에 제품을 스캔한다.’ ‘제품은 바로 장바구니에 넣으면 된다.’ ‘계산대를 거치지 않아도 결제는 스마트폰으로 하면 된다.’ 스캔 앤 고(scan and go)기술을 사용한 3단계 쇼핑법이다. 유통업체는 인건비 절감을 목적으로 이 기술을 도입한다. 하지만 그것이 끝이 아니다. 모바일을 활용한 ‘스캔 앤 고’ 기술이 갖는 장점은 그 이상이다.







‘스캔 앤 고’는 새로운 기술이 아니다. 2000년대 초반부터 많은 유통업체들이 시도해왔던 방식이며 아직까지 시행착오를 겪고 있을 뿐이다. 미국의 ‘아마존 고’와 같이 이 기술이 상용화되면 계산대 직원이 일자리를 잃게 될 것으로 전망된다. 유통업체가 인건비 절감을 목표로 셀프 계산대를 설치하거나, 스캔 앤 고 기술을 사용하는 것이 사실이다. 하지만 스캔 앤 고 기술은 단순히 비용 절약 이상의 장점을 갖는다. 유통업체가 이 기술을 정확히 이해하고 사용하려면 아래 5가지 항목을 숙지해야 한다.



1 로스 관리 | 사전 본인 인증으로 도난 우려 최소화
유통업체는 스캔 앤 고 기술이 로스율 증가를 불러올 것이라고 우려한다. 제품을 스캔하지 않고 장바구니에 넣어 매장을 빠져나갈 수 있을지도 모르기 때문이다. 하지만 걱정하지 않아도 된다. 스캔 앤 고 기술을 사용하려면 고객은 사전 등록을 통해 계정을 만들어야 한다. 계정 개설에는 본인 인증이 필수다. 본격적인 쇼핑 전에 로그인을 하기 때문에 유통업체는 매장 내에서 쇼핑을 하는 고객 정보를 알 수 있다. 즉, 직원은 고객 정보를 파악한 상태로 그들을 맞이할 수 있다.
그럼에도 고객이 미심쩍은 행동을 하는 경우가 있다. 이때 직원은 해당 고객에게 시스템 상으로 경고 메시지를 보낼 수 있다. 만약 현장에서 도난 행위를 알아채지 못하더라도 대처가 가능하다. 고객 로그인 기록이 남아 있기 때문이다. 유통업체는 교차 점검이 가능한 데이터를 분석해 범인을 신속하게 잡도록 돕는다. 매장 자체 규칙을 만들 수도 있다. 예를 들어, 매장 내에서 문제를 일으킨 고객을 퇴장시키거나 입장 제한을 하는 방법이 있다.



2 인력 관리 | 잉여 인력 활용해 더 나은 서비스 제공
스캔 앤 고 기술로 인해 발생하는 대부분 혜택은 고객에게 돌아간다. 반대로 직원들은 스캔 앤 고 기술에게 자리를 빼앗긴다고 주장한다. 유통업체가 기술로 노동력을 대체할 것이란 예측이다. 하지만 스캔 앤 고 기술을 활용해 인력 분산도 가능하다.
만약 계산대가 필요 없게 된다면 매장은 계산대 직원을 다른 업무에 투입할 수 있게 된다. 지금껏 한정된 일만 하던 직원이 여러 가지 일을 경험하게 된다. 자연스럽게 직원 역량 강화가 일어난다. 직원 역량 강화는 매장 곳곳에서 높은 수준의 고객 서비스를 제공하는 기초가 된다.



3 매장 관리 | 고객 행동을 분석해 매장 업그레이드
유통업체는 스캔 앤 고 기술을 통해 고객이 매장 내 어느 곳을 돌아다니며 주로 어떤 ...기사전문보기