편의점 쇼핑 경험
기술보다 상품이 우선

미국 편의점 업체들은 고객들이 빠르게 쇼핑할 수 있도록 매장에서 다양한 기술을 실험하고 있다. 그렇다면 고객들도 이를 원하고 있을까. 2020 편의점 업태조사에 따르면 고객이 편의점에서 긍정적인 쇼핑 경험을 얻는 요소에 기술과 빠른 쇼핑의 영향력은 미비했다. 오히려 상품 가격이 큰 영향을 미치고 있을 뿐 아니라, 상품 다양성과 프로모션이 고객을 편의점으로 이끄는 요인이었다.

고객 경험은 유통업체의 화두다. 편의점도 예외는 아니다. 그렇다면 편의점 고객들에게 소구할 수 있는 고객 경험이란 정확히 무엇일까. 미국 편의점 전문지 컨비니언스 스토어 뉴스(Convenience Store News)가 발표한 ‘2020 편의점 업태조사(The 2020 Convenience Store News Realities of the Aisle Study)’를 통해 미국 편의점 이용객들이 쇼핑 경험에 대해 어떤 생각을 가지고 있는지 알아본다.

자주 방문하는 고객일수록 쇼핑 경험 중시
2020 편의점 업태조사는 미국의 편의점 고객 1,509명을 대상으로 치뤄졌다. 조사에 따르면 미국 소비자 10명 중 6명은 ‘쇼핑 경험’이 어느 매장에서 상품을 구매할지 결정할 때 중요한 요소라고 응답했다. 3% 소비자만이 전혀 중요하지 않다고 말했다.
편의점을 주 1회 혹은 월 1회 방문하는 고객보다 매일 방문하는 이들에게서 이러한 경향은 두드러졌다. 매일 방문하는 고객 중 66%는 쇼핑 경험이 ‘매우 중요’ 혹은 ‘중요’하다고 말했다. 매일 방문하는 고객을 유치해 객수를 늘리기 위해서는 긍정적인 쇼핑 경험을 선사해야 한다는 사실을 시사하는 대목이다.
그렇다면 고객은 어떠한 요소에서 긍정적인 쇼핑 경험을 얻을까. 편의점 고객 중 절반 이상은 제품 가격이 가장 중요하고(56%), 그 다음으로 제품 다양성(34%), 전반적인 편의성(32%)을 중요하게 생각한다고 언급했다. 이외에도 매장 청결(26%), 직원의 친절함(26%), 조리식품 품질(21%), 로열티 프로그램(20%) 등이 중요하다고 지목했다.

흥미로운 사실은 매장 내 쇼핑 경험 개선을 위해 편의점 업체들이 기술을 주로 활용하고 있는데, 고객들의 생각은 달랐다는 것이다. 4% 고객만이 기술을 중요하다고 여길 뿐이었다. 아직까지 편의점 쇼핑 경험에서 기술은 상대적으로 중요하지 않은 요소라는 점을 알 수 있다. 또한 조사 참여자 중 16%만 쇼핑 속도는 긍정적인 쇼핑 경험에 매주 중요하다고 언급했다는 점에서, 빠른 쇼핑이 반드시 호감도와 직결되지 않는다는 것을 알 수 있다.
쇼핑 경험의 우선순위에 대해 세대별로 다르게 생각하기도 한다. 밀레니얼 세대와 X세대, 베이비붐 세대는 경험이 ‘매우 중요’ 혹은 ‘중요’하다고 응답했다. 반면 Z세대에게 경험은 그다지 중요한 요소가 아니다. 이 그룹의 34%만 경험이 ‘매우 중요’ 혹은 ‘중요’하다고 말했고, 4분의 1가량은 경험이 ‘약간 중요’하거나 ‘중요하지 않다’고 답했다. 또한 긍정적인 쇼핑 경험을 가능...기사전문보기