영역 불문 AI 도입 가속화
핵심은 ‘휴먼 터치’

지난 1월 11일 ‘NRF2026(Retail’s Big Show)’이 개최됐다. 100개가 넘는 세션으로 구성돼 리테일 테크 엑스포 전시장에는 1천여 개 기업이 참여했다. 다양한 업체들이 모였지만 결국 AI라는 주제로 집결됐다 해도 과언이 아니다. 현재 미국 유통업계에서는 AI를 어떻게 활용하고 있는지 주제별로 정리해봤다.

미국 트럼프 행정부 2기는 미국 경제 및 사회에 지대한 변화를 가져왔다. 관세정책으로 촉발된 고물가로 말미암아 소비심리는 얼어붙었다. 게다가 소비를 주도하는 Z세대와 밀레니얼 세대를 위시한 젊은 세대는 AI 확산으로 취업난과 정리해고의 위협을 받기 시작했다. 소매업계에서는 경영 생산성 향상을 위해 공급망, 머천다이징, 마케팅, 라스트마일 배송을 비롯한 전 영역에서 AI 도입을 가속화하고 있는 가운데, 점포 체험 강화 및 보다 세심한 휴먼 터치를 요구하는 움직임이 일고 있다.

에이전트 AI, 업무 및 접객 지원으로 확대

AI 활용은 더 이상 일시적인 유행이 아닌 필수 도구로 인식되고 있다. 그 결과 생산성, 효과, 사용성 그리고 ROI가 논의의 중심이 되고 있다. 특히 에이전트 AI에 대한 관심이 높아져 빠르게 도입되고 있는 추세다.

사용자가 내린 지시 내용에 따라 문장, 이미지, 동영상 같은 콘텐츠를 만들어내는 생성 AI에 비해 에이전트 AI는 목표 달성을 위해 자율적으로 복수의 임무를 수행한다. 소매업계에서는 많은 기업들이 특히 접객 지원 영역에 에이전트 AI를 도입하고 있다. 월마트 경우 고객용에서 더 나아가 직원용, 마켓플레이스 판매자용, 공급업체용 등 다양한 애플리케이션을 개발해 활용하고 있다.

예를 들면 2025년 3월 상품팀의 업무 생산성을 높이는 ‘월리(Wally)’를 개시했다. 데이터 엔트리(수집한 자료를 컴퓨터에서 작업할 수 있는 형태로 변환해 입력하는 작업) 및 분석 자동화뿐만 아니라 순식간에 인사이트를 제공하며, 업무적인 ...기사전문보기