위대한 기업들의 ‘소셜’ 전략 속에 숨은 비밀

소셜 미디어와 모바일. 이 두 개의 새로운 채널이 지금 소매업 패러다임을 바꾸고 있다. 소비자들은 다양한 디지털 수단들을 이용해 상품 전문가가 됐을 뿐 아니라 자신의 견해를 당당히 밝히고 있다. 과거 그 어느 때도 지금처럼 모든 정보와 의견들이 동등하게 취급된 적이 없었다. 그리고 이러한 패러다임의 변화는 웹이 출현했던 당시와 비슷하다. 하지만 한 가지 다른 것이 있다. 이번 경우에는 소셜 미디어나 모빌리티에 대해 무관심했던 기업이나 사람이 생각을 바꿔 새로운 채널을 받아들이려고 할 즈음에는 이미 선발주자들은 따라잡을 수 없을 만큼 멀리 가 있을 것이라는 점이다.

스마트폰을 기반으로 한 모빌리티의 확장과 페이스북∙트위터 등의 소셜 미디어 열풍은 소비자들의 쇼핑경험을 획기적으로 바꿔놓고 있으며, 이는 곧 소매업 패러다임의 변화를 이끌어내고 있다.
한국체인스토어협회는 이처럼 급속히 변화하는 디지털 시대에 직면해 국내 소매기업들이 어떻게 하면 모바일과 소셜 미디어를 활용해 고객 충성도를 높이고, 브랜드 가치를 높일 수 있는지에 대한 도움을 주고자 단행본 ‘디지털 스토어(Digital Store)’를 출간했다.
디지털 소통채널이 그 어느 때보다 강조되고 있는 지금. 어떻게 하면 고객과 친구가 되고, 그렇게 축적한 노하우를 비즈니스에 결합할 수 있을까? 베스트바이(Best Buy), 메이시스(Macy’s), 자포스(Zappos), 스타벅스(Starbucks) 등 글로벌 소매기업들의 성공사례를 통해 그 해답을 구할 수 있기를 바라며 책 내용의 일부를 게재한다.

베스트바이_ 트위터에 서비스센터를 차리다
가전제품에 문제가 생겨 기술적인 도움을 받기 위해 서비스센터나 고객 상담실에 전화했는데 끊임없이 대기 신호음만 울리고, 좀처럼 통화가 연결되지 않을 때처럼 짜증나는 경우도 없다. 이렇듯 기술 서비스와 관련한 고객 불만을 개선하고자 하는 소매업체라면 베스트바이의 트웰프포스(twelpforce)에 주목해 보자.
트웰프포스의 TV 광고는 이런 식으로 진행된다. 축구 경기장이 나오고, 관중석에는 블루셔츠를 입은 수천 명의 베스트바이 직원들이 앉아 있다. 그리고 한 소비자가 경기장 한가운데에 있는 마이크로 다가가 “대학에 진학할 예정인데 어떤 컴퓨터를 사야 하나요?”라고 묻는다. 그러면 관중석에 앉아 있던 베스트바이 직원들이 너도나도 손을 들고, 소비자가 지목하는 직원이 그 질문에 대한 해결책을 내놓는다. 조언을 들은 소비자는 “음, 저는 돈이 별로 없어요.” 혹은 “그것보다는 좀 더 간단한 방식을 원해요.”라는 식으로 점점 더 많은 직원들과의 대화를 통해 더 나은 해법을 찾아 나간다. 광고에 자사 웹사이트에 대한 언급은 한 마디도 없다. 단. 베스트바이 로고와 ‘Twitter.com/twelpforce’란 자막만 등장할 뿐이다.
▶ ‘트웰프포스’를 통한 브랜드 크라우드 소싱
베스트바이가 고객 서비스를 위해 트위터의 힘을 결합한 ‘트웰프포스’를 선보인 것은 2009년 7월이다. ...기사전문보기