고객과의 인맥이 매장의 자산

대형점과 경쟁하고 있는 소형 매장들은 가격 할인으로 충성고객을 놓치기보다 매장과 고객 간의 관계를 탄탄히 하는 데 주력하며 자생력을 높이고 있다. 일본 상점가에서 배우는 생존 전략의 두 번째로 고객 밀착형 관계 관리를 살펴본다.





‘50% 할인’과 같은 파격적인 할인가가 단기간 집객에는 효과적이지만 장기적인 고객 로열티 향상 면에서는 오히려 악영향을 끼칠 수 있다. ‘저렴한 가격’을 무기로 끌어들인 고객은 대부분 매장이나 상품에는 관심이 없다. 이런 고객은 보다 더 저렴하게 판매하는 매장이 있으면 바로 이탈하기 때문에 장기적인 관점에서 보면 충성고객만 놓치는 꼴이 된다.
저렴해야만 많이 팔 수 있다는 것은 잘못된 생각이다. 그렇다면 가격 이외 매력으로 집객에 성공한 사례는 무엇이 있을까.

전략 1. 커넥션 마케팅│고객과의 연결고리를 만든다
일본 기후 지역의 상점가 점주들은 매장에서 제공하는 정보의 내용에 따라 흥미를 갖는 고객들이 많다는 사실을 깨닫고 이를 활용해 상권 활성화를 이뤄냈다. 이러한 전략을 잘 활용한 곳은 상점가의 한 옷가게였다. 이 매장은 타깃 연령대가 50대 이상으로, 이곳 역시 처음에는 ‘ΟΟ% 세일’이라고 적힌 홍보 전단이 매장 전면에 붙어있었다. 매장 방문객들도 직원의 접객을 무시한 채 상품을 고르는 데 바빴고, 이미 할인된 가격임에도 더 깎아서 사가려는 사람들이 많았다.
그러나 점두에 설치한 게시판 하나가 내점객들을 바꿔놓았는데, 그 게시판에는 이렇게 쓰여 있었다.

5살 어려 보이는 옷 입고!! 입는 옷에 따라 오히려 더 나이 들어 보일 수 있다는 사실을 알고 계세요? 30년 매장 운영의 노하우를 살려 5살은 젊어 보이는 옷을 준비했습니다.
실제로 젊어지는 것은 불가능한 일. 그렇지만 ‘젊어 보이는 것’은 간단합니다! 구경해보세요.

점두 게시판을 보고 내점한 고객들은 예전처럼 가격만 살피기보다 신중하게 상품을 보고 매장 직원의 설명을 듣는 등 태도가 180도 달라졌다.
이같이 매장에서 발신하는 정보가 바뀌면 고객 역시 달라진다. 이때 핵심은 ‘기능이 향상된 상품’ 혹은 ‘저렴한 상품’과 같이 상품 정보 제공이 아니라 ‘이렇게 사용할 수 있습니다’ 혹은 ‘이런 효과가 있습니다’와 같은 경험을 알려주는 것이다.
이를 ‘커넥션 마케팅’이라고 하는데 매장에서 정보를 발신해 고객과 매장 간에 연결고리를 만들어가는 것이다. 커넥션 마케팅의 주요 목적은 상품 판매 그 자체보다 고객과 인맥을 형성하는 것에 있다.


양질의 콘텐츠, 접객 순간을 놓치지 마라
커넥션 마케팅을 위해서는 먼저 판매원이라는 위치에서 한 발자국 떨어져 생각해야 한다. 판매원 입장이라면 무의식적으로 상품을 어떻게 판매할 것인지부터 생각하게 된다. 그러나 고객 입장에서 어떤 조언이 필요한지, 그리고 자신은 어떤 조언을 할 수 있는지 고민해봐야 한다.
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