‘변덕쟁이’ 소비자를 유혹하는 ‘경험’의 마술

컵케이크 가게에서 컵케이크가 아닌 티셔츠를 팔고 기차역 한가운데서 맞춤 양복을 판매한다?
참신한 쇼핑 경험을 원하는 소비자들이 늘면서 톡톡 튀는 아이디어로 고객 시선을 사로잡으려는 소매업체들도 늘어나고 있다. 글로벌 시장에서 아무리 잘 나가는 기업이라도 방심은 금물. 어제의 성공을 내일의 성공으로 이끌려면 항상 새로운 브랜드 스토리를 준비해야 한다.

▷이 글은 미국 유통 전문지 체인스토어에이지(Chainstoreage)에 실린 ‘경험이 모든 것이다(Experience is everything)’라는 기사를 요약 정리한 것임을 밝혀둡니다.

최근 글로벌 소매업체들이 온•오프라인 간 쇼핑 격차를 줄이고, 매장을 브랜드 체험 센터로 활용함에 따라 소비자들의 직접 경험이 유통업계 화두가 되고 있다.

솔루션 1_자신만의 법칙을 만들어라
기존의 법칙을 그대로 따라하는 대신 과감하게 문제를 던져보면 어떨까. 발상의 전환을 통해 성공을 꾀하고자 할 때는 매우 원칙적인 ‘룰’에도 도전하며 자신만의 법칙을 만들어야 한다.

1) 워비 파커 - 온라인몰의 안경 혁명
온라인 안경업체인 워비 파커(Warby Parker)는 안경테와 렌즈의 품질이 좋고, 가격이 적어도 300달러 이상은 돼야 안경을 쓰는 사람의 이미지가 고급스러워 보인다는 시장의 고정관념을 깼다.
와비 파커의 브랜드 콘셉트는 ‘현대적인 빈티지에서 영감을 얻은 안경’으로 자사만의 개성 있는 디자인의 안경을 95달러에 판매하고 있다. 소비자가 직접 착용해보기 힘들다는 온라인몰의 단점을 극복하기 위해 자신에게 잘 어울리는 안경테를 찾게 도와주는 온라인 툴을 갖췄으며, 5일간 다섯 개의 안경을 무료로 써보는 프로그램을 통해 고객 신뢰도를 높였다. 이는 경쟁업체인 룩소티카(Luxottica)가 오프라인 영업에만 집중한 나머지 온라인몰 매출 비중이 1%도 되지 않았던 것과 상반되는 결과다.
와비 파커는 올해 개점한 숍인숍과 쇼룸의 성공에 힘입어 맨해튼 소호지구에 플래그십스토어를 열었다. 이 매장은 안경을 만지고 느끼고 착용해보는 등 소비자들이 브랜드를 체험하는 공간으로 활용되고 있으며, 소비자는 마음에 드는 상품을 그 자리에서 구입할 수도 있다.

2) 테슬라 - 소비자에게 직접 판매한다
전기 자동차업체 테슬라(Tesla Motors)의 세단인 ‘모델 S’가 올 초 미국에서 발표된 ‘컨슈머 리포트’에서 완벽에 가까운 점수인 99점을 받았다. 이에 따라 회사 실적도 급상승해 주식은 세 배로 뛰었으며, 테슬라 측은 올해 연말까지 매장을 50개로 늘리겠다고 발표했다.
테슬라는 매장에 85인치 인터액티브 디스플레이를 설치했으며 디자인 스튜디오도 운영하고 있는데, 이러한 매장 콘셉트가 소비자들의 많은 관심을 끌고 있다. 그러나 전통적인 미국의 자동차 딜러들은 테슬라가 자신들을 세일즈에서 배재시켰을 뿐 아니라 여러 주의 법규를 어기고 있다고 주장했다.
이에 대해 테슬라 측은 자사 매장이 판매를 위해 구축된 것이 아니라, 소비자들에게 전기차에...기사전문보기