SNS로 소비자의 본심을
읽는 방법은?

소셜 미디어상에서는 소비자의 본심을 읽을 수 있는 기회가 많다. 실제로 많은 기업들이 상품개발이나 프로모션의 힌트를 SNS에서 찾고 있다. 어떻게 활용하는가에 따라 도움이 되거나 부정적인 결과를 초래하기도 하는 소셜 미디어 활용법을 살펴본다.

최근 주요 마케팅 전략으로 ‘소셜 리스닝(social listening)’이 중시되고 있다. 소셜 리스닝이란 트위터, 페이스북, 인스타그램 등 소셜 미디어에 올라온 소비자 의견을 수집, 분석해 마케팅에 활용하는 것을 일컫는다. 자사 브랜드나 제품, 서비스, 시장에 대해 소비자가 자연스럽게 드러내는 의견이나 대화를 직접 수집해 분석할 수 있다. 이를 통해 ‘소비자 시점’에서 상품을 개발하고 보다 빠르게 리스크 방지 및 관리를 전개할 수 있으며 더 나아가 시장 상황 및 트렌드 예측도 가능해진다.

기술·가치관 변혁 시대, 소셜 리스닝은 필수

최근 소셜 리스닝이 주목 받는 이유는 무엇일까. 그 원인은 일상생활의 변화에서 찾을 수 있다. 첫째 소셜 미디어라는 새로운 서비스가 개발되면서 누구든 자유롭게 정보를 발신할 수 있게 됐다. 소셜 미디어 보급 전에는 불특정 다수에게 정보를 전달할 수 있었던 사람은 매스 미디어에 등장하는 유명인 정도였다. 그러나 소셜 미디어 보급으로 정보 발신의 혁명이 일어났다. 일반 소비자도 스스로의 의지로 다양한 동기에 의해 자신의 체험, 의견을 온라인 상에 전파할 수 있게 됐다. 때에 따라서는 소셜 미디어에 업로드하기 위해 이른바 ‘정보 발신을 위한 소비’를 하기도 한다.

둘째, 정보사회가 되면서 젊은층을 중심으로 가치관이 크게 변화해 ‘넘버원’보다 ‘온리원’을 중시하게 됐다. 소비자들은 다양한 가치관을 가지고 해당 상품이 자신에게 잘 맞는지 그렇지 않은지, 그 상품이 주변에서 유행하고 있는지 아닌지를 기준으로 제품과 서비스를 판단하고 이용을 결정한다. 또한 유행 주기도 빨라졌다. 이 같은 시대에는 신속하게 소비니즈를 파악한 후 제품과 서비스를 개발하고 판매하는 전략이 중요하다.

기술과 소비자 가치관, 두 가지 사회 변혁이 일어나고 있는 지금과 같은 정보 사회에서는 소셜 리스닝을 중심으로 마케팅을 시행하는 것이 매우 중요한 전략이 됐다.

SNS로 소비자의 본심을 수집, 분석

소셜 리스닝은 상품, 서비스 개발과 판매 단계에 변혁을 가져왔다. 크게 다음 세 가지 특징으로 요약할 수 있다.

특징 ① 저렴한 비용

과거에는 소비자의 생생한 의견을 들으려면 비용을 들여 인터뷰나 설문조사를 진행해야 했다. 그러나 현재는 소비자 스스로가 상품, 서비스에 대한 평가 및 의견을 온라인상에서 발신하고 있다. 기업들은 검색 기능을 활용해 간단하고 저렴하게 이 같은 소비자 의견을 쉽게 수집, 분석할 수 있다.

마케팅 비용을 투자할 자본이 충분하지 않은 중소기업도 저렴한 비용으로 상품개발, 판촉 등에 소비자 목소리를 반영할 수 있게 됐다.

특징 ② 소비자 본심 이끌어내는 대화 가능

지금까지 기업들이 실시해온 설문...기사전문보기