우리의 고객은 누구인가
고객 중심 의사결정의 출발점

고객 페르소나는 상품이나 서비스를 이용하는 가공의 고객을 의미한다. 마치 실존하는 인물처럼 이름, 나이, 직업, 가족구성, 수입, 취미, 가치관, 고민, 정보 수집 방법 등 인물에 대한 정보를 구체적으로 상정해 단순한 주고객(예: 30대 여성)보다 상세하다. 이렇게 고객 페르소나를 설정하면 누구에게 무엇을 제공할 것인지 보다 명확히 할 수 있다.

라틴어에서 유래한 ‘페르소나(persona)’는 원래 연극에서 배우가 쓰는 가면을 의미하는데, 심리학자인 칼 융(Carl Gustav Jung)이 인간이 사회생활을 위해 채택하는 사회적 얼굴을 가리키는 개념으로 사용했다. 마케팅 분야에서는 상품이나 서비스의 전형적인 이용자상을 가리키는 말로 사용하고 있다.

페르소나와 타깃 고객을 혼동하기 쉬운데 그 차이는 인물상에 대한 깊이에 있다. 페르소나는 한 인물이 구체적으로 이미지화될 정도로 세밀하게 설정하는 반면, 타깃 고객은 ‘30대 여성 주부’, ‘20대 사무직 남성’ 같이 속성을 중심으로 대략적으로 표현하는 것이 일반적이다.

고객 페르소나로 고객 이해 높여야
고객 페르소나 설정은 내부 구성원들 간 고객 인식을 통일하고, 고객에게 자사의 상품이나 서비스를 효율적으로 전달하기 위해 필요하다. 예를 들면, 사내외 여러 팀과 프로젝트를 진행할 때 어떤 고객을 대상으로 하는 전략인지 공통된 인식을 형성해야 보다 효과적인 상품개발, 마케팅, 영업 활동을 전개할 수 있다. 또한 고객 페르소나가 명확하면 고객에 대한 이해를 높여 고객 중심적인 의사결정을 촉진할 수 있다. 고객 페르소나를 설정하면 다음과 같은 장점이 있다.

고객에 대한 이미지를 공유해 효율성 제고

상품이나 서비스를 개발, 판매하기 위해서는 상품기획, 마케팅, 영업 등 다양한 부서에서 관여하는데 연령, 성별, 입장에 따라 생각이 다를 수 있다. 고객 페르소나를 설정하면 입장이 달라도 어떤 고객을 위한 상품인지 통일된 인식을 갖고 ...기사전문보기