휴면 고객과의 관계 회복
골든타임 놓쳐서는 안돼

기업의 성장을 위해서는 신규 고객 확보뿐 아니라 기존 고객과의 관계를 강화하는 것도 중요하다. 하지만 어떤 기업이든 휴면 고객이 존재하는 법이다. 휴면 고객과 다시 소통을 시작하면 구입으로 연결시킬 수 있는 계기를 마련할 수 있다. 휴면 고객과의 관계를 회복해 지속적인 성장을 꾀해야 한다.

휴면 고객은 과거에 문의나 상담, 구입 등 자사와 접점이 있었지만 지금은 관계가 소원해진 고객을 가리킨다. ‘거래가 있었던 고객’, ‘상담을 진행했으나 계약이 성사되지 않은 고객’ 등 과거 한 번 이상 접점이 있었으나 일정 기간 거래가 없는 경우 모두 휴면 고객에 속한다. 휴면 고객에 대한 정의는 기업마다 다르지만, B2B 업계에서는 3개월에서 1년 정도 접점이 없는 고객을 의미한다.

휴면 고객 발굴, 왜 필요한가
휴면 고객을 발굴하는 목적은 관계를 다시 회복하기 위함이다. 신규 고객을 확보하는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용의 5배가 든다. 그래서 이를 ‘1대 5의 법칙’이라고 한다. 신규 고객 확보에는 많은 비용과 시간이 소요되지만, 휴면 고객은 과거 자사 상품이나 서비스에 관심을 가졌던 고객이기 때문에 구매 의욕을 높이기 쉽다. 돌아선 이유가 자사에 대한 불만이 아니라면 신규 고객을 새로 발굴하는 것보다 효율적으로 구입으로 연결할 수 있다. 이처럼 신규 고객을 확보하는 것보다 저렴한 비용으로 성과를 얻을 수 있어 휴면 고객의 발굴이 중요한 것이다.
한편, 팬데믹 영향으로 대면 상담에서 온라인 상담으로, 오프라인 세미나에서 온라인 세미나로 전환됨에 따라 의사소통이 원활하지 않아 이탈한 고객도 많다. 이제 코로나 팬데믹이 진정됐으니 당시 돌아섰던 고객을 찾아 관계 회복에 힘써야 할 시점이다.
또한 휴면 고객 발굴은 기업의 자원을 효율적으로 활용하는 방법이기도 하다. 이미 고객 및 거래 이력 데이터가 구축돼 있기 때문에 마케팅 활동을 효율적으로 펼칠 수 있다. 적은 마케팅 비용으로 영업 활동의 ...기사전문보기