하이퍼 개인화 시대
충성도도 AI로 개인화할 때

우리는 현재 사람에 의한 의사결정에서 알고리즘 등 AI에 의한 의사결정으로 전환되고 있는 시대의 한가운데 있다. 몇 번의 클릭과 탭으로 방대한 정보에 접근할 수 있어 이제 고객의 선택지는 무한대라 할 수 있다. 이러한 시대에 유통업체는 고객에게 어떤 가치를 제공해 충성도를 확보해야 할까.

글로벌 데이터 분석업체 던험비(Dunnhumby)는 고객, 유통업체, 제조업체의 트라이앵글 전략을 강조한다(도표 1 참고). 즉, 유통업체는 로열티 프로그램을 통해 고객 데이터를 수집한 후 그 데이터를 활용해 개별화 서비스를 제공하고, 유통업체와 제조업체는 카테고리 매니지먼트 정책(구색, 가격, 판촉 등)을 바탕으로 협력해 고객에게 가치를 제공하고 쇼핑경험을 향상시켜야 한다. 그런데 이러한 정책을 시행하려면 자금이 필요하기 때문에 미디어를 통해 수익성을 올리고 고객과 브랜드는 높은 인게이지먼트를 쌓을 수 있다. 이러한 트라이앵글의 중심에 있고 모든 것을 연결하는 것이 바로 데이터이고, 플랫폼이다.

점포도 개별화 선반할당 시대
과거 개인 상점만 있던 시절, 점포 주인은 고객 한 사람 한 사람의 취향을 잘 알고 있어 일대일 관계를 구축할 수 있었다. 그로부터 세월이 흘러 기업형 유통업체가 등장하면서 효율적인 체인스토어 오퍼레이션이나 구색의 표준화를 추구하게 됐다. 하지만 DX가 진전되면서 다시 고객은 퍼스널라이제이션(personalization; 개별화)이나 개별 점포 대응을 요구하는 시대가 됐다. 왜 개별화가 필요한 것일까. 그것은 기업의 성장을 가져다주고 고객의 쇼핑경험을 향상하는 가장 중요한 요소 중 하나이기 때문이다.
고객 개별화나 개별 점포 대응은 체인스토어 운영상 효율이 떨어지는 작업이다. 때문에 의미 있는 부분에 필요한 만큼 차별화를 진행해야 한다. 이러한 전제하에 개별화를 통해 고객 충성도와 실적을 모두 향상하기 위해서는 다음과 같은 몇 가지 과제를 해결해야 한다.

과제 ①...기사전문보기