우량 고객 육성해
고객생애가치 높여야


시장 성숙, 가치관 다양화, 미디어·채널 증가, 서드파티 쿠키 규제 등으로 신규 고객를 확보하기가 점점 더 어려워지고 있다. 그만큼 이제까지와 다른 고객 로열티 증대방안이 요구된다. 어떻게 하면 반복 구매 고객을 늘리고, 더 나아가 진정한 로열 고객을 늘릴 수 있을지 로열티 프로그램 향상방안을 소개하겠다.

온·오프라인 통합적인
인사이트로 카테고리 개선


1980년대 개발된 카테고리 매니지먼트가 오랫동안 장수한 비결은 고객 행동 변화나 경쟁환경, 신규 기술에 적응해온 덕분이다. 기본 프레임워크에 보다 폭넓은 소비자·고객 여정의 프레임워크를 더하면 옴니채널 시대에서도 중요한 역할을 수행할 수 있다.

개별점 대응 시대
커뮤니케이션 능력치 극대화


점차 일상을 회복하고 있는 가운데 매장 안에서 행사를 알리는 직원들의 목소리가 커지고 있다. 고객과 점포, 직원들 간 커뮤니케이션도 활발해지고 있다. 현 시점에서 체인스토어에게 커뮤니케이션의 의미는 무엇일까. 직원과 고객뿐 아니라 본부와 점포, 서플라이체인 간에 요구되는 커뮤니케이션을 알아본다.

‘가격’이라는 장애물 전에
‘가치’라는 장애물을 넘어야


가격 인상을 할 것인가, 하지 말 것인가, 인상한다면 어느 정도 올려야 하는가. 이러한 논의로는 가격밖에 생각할 수 없다. 지금과 같은 물가상승 시기야말로 제공하는 가치에 눈을 돌려야 한다. 가치의 장애물을 넘으면 가격의 장애물은 쉽게 넘을 수 있다.

고객과 직원 보호를 위해
악성 클레임 방관은 금물


얼마 전까지만 해도 ‘고객은 왕이다’라는 말이 진리로 통했다. 하지만 소위 ‘갑질’로 불리는 고객의 부당한 요구나 감정적인 폭언·폭행으로부터 서비스업에 종사하는 감정 노동자를 보호해야 한다는 사회적 인식이 확산되고 있다. 악성 클레임으로부터 직원을 보호하는 것은 직원들의 사기진작과 동기부여를 높이는 데도...

공유의 매니지먼트로
지속가능한 PDCA 구축


유통업체 직원들은 ‘판매하는 즐거움’과 ‘팔리는 기쁨’이라는 인간 본래의 가치관을 공유해 점포가 하나가 되도록 해야 한다. 점포가 한 방향으로 향하도록 개개인의 PDCA를 운용하는 법을 알아보자.

지속가능한 비용 절감은
‘뺄셈’이 아니라 ‘덧셈’의 발상


공급가 상승으로 유통업계는 운영비를 절감해야 하는 시급한 상황이다. 그동안 당연하게 여겨졌던 비용 항목도 과감하게 재검토하는 결단이 필요하다. 근원적인 비용 절감을 위해서는 상품구색, 매장연출, 머천다이징, 매니지먼트, 조직이라는 기본 요소부터 당위성을 따져야 한다.

반복 내점하는
상권 내 거주민이 ‘고객’


애프터 코로나의 출구가 보이기 시작했다. 거리두기 해체 후 사람들의 외부 활동이 증가해 집객이나 매출 증대가 기대된다. 그렇지만 지난 2년 동안 온라인쇼핑 및 배달 플랫폼 시장 규모가 확대된 반면 점포 수는 감소했다. 이러한 상황에서 체인스토어가 구하는 객수는 무엇을 의미하는가. 객수를 늘리기 위해서는 새로운 접...

매출총이익 20%는
‘사용해도 좋을 경비’로 상정


체인스토어의 실적은 경제 및 사회환경의 영향을 받는다. 현재는 코로나19라는 환경적 요인이 지대한 영향을 미치고 있다. 이러한 상황에서도 기업 존속의 전제 조건인 이익을 확보 해야 한다. 그렇다면 어떻게 점포를 경영해야 할까. 분배율 관리에서 해답을 찾아보자.

라이프스타일 변화에 맞춰
매대 분류법도 달라져야



생활방식이 바뀌면 찾는 상품이나 쇼핑행태도 달라진다. 그에 맞게 매대 상품분류법도 달라져야 한다. 특히 바쁜 현대인들은 숏타임 쇼핑을 원한다. 자사의 점포가 쇼핑하기 어려운 환경인지 점검해보자. 만약 숏타임 쇼핑을 제공하지 못한다면 구매품목 수가 감소할 것이다.