세션 4 모바일을 활용한 유통업 운영 혁신
모바일 혁신 키는 고객 인사이트를 통한 새로운 쇼핑 경험 창출

네 번째 세션 연사로 나선 한국IBM 김일겸 상무는 ‘모바일 기반 혁신 의미는 무엇인가’, ‘모바일 시대에 대응하는 고객 경험을 창출 방법은 무엇인가’에 대한 물음을 던졌다. 그리고 그가 내린 답은 “차별화된 고객 인사이트를 확보하고, 활용할 수 있는 고도화된 분석역량을 키워야 하며, 분석한 데이터를 기업 운영 전반에 활용할 수 있는 모바일 체계를 갖춰라.”였다. 이는 모바일의 가치를 제대로활용하기 위한 전제 조건이자 본격적인 옴니채널 시대 도래에 앞서 준비해야 할 기본 요소라는 것이 김일겸 상무의 주장이다.

모바일 기기는 상품 정보 탐색부터 구매 및 피드백에 이르는 일련의 쇼핑 활동에서 주요 수단으로 자리매김했다. 전체 온라인쇼핑 시장 내에서도 그 비중이 50%에 육박할 정도로 영향력이 확대됐다.
이처럼 모바일 커머스의 영향력이 확대되고 있는 현 시점에서 고객 정보 및 니즈 분석, 고객의 쇼핑 경험을 효과적으로 지원할 수 있는 모바일 기반의 운영 체제 구축은 유통업체들의 주요 과제로 떠올랐다. 기업의 고객 인사이트 분석 역량과 데이터를 모바일로 구현하는 능력이 점점 경쟁력을 판가름하는 잣대가 되고 있는 것이다. 2016년 더욱 빠르게 확산될 것으로 예상되는 모바일 중심의 사업 운영체계 혁신과 이를 둘러싼 경쟁에 대비한 해결책을 글로벌 유통 업체들의 최신 사례와 더불어 살펴보자.

개인화 니즈를 고객 분석으로 잡아라
스마트폰 기반의 모바일쇼핑을 경험한 사례가 증가하면서 고객들은 점차 모든 채널에서 일관되고 개인화된 쇼핑 경험을 요구하고 있다. 모바일 채널이 시·공간에 관계 없이 모든 유통 채널을 연결할 수 있다는 점에서 소비자들도 모바일에 기대감을 높이기 시작한 것이다. 실제로 IBM 조사에 따르면, 요즘 쇼퍼대부분은 옴니채널의 쇼핑 환경이 도입되면서 개인적인 취향이나 자신만의 생활패턴에 따라 적합한 상품을 언제 어디서나 구매하기를 바라는 것으로 나타났다.
이 같은 ‘개인화’ 니즈 추세에 따라 유통업체들은 최신 IT기술인 ‘인지 컴퓨팅’을 모바일 시스템에 적용하고 있다. 인지 컴퓨팅은 미리 저장된 고객 데이터를 바탕으로 해당 고객에게 필요한 상품이나 적합한 서비스를 스스로 찾아내 제공하는 기술이다. 인지 컴퓨팅을 제대로 작동시키기 위해서는 사전에 분석해 놓은 고객 데이터가 필요하다.
이에 따라 최근 월마트·아마존·타깃·메이시스 등 해외 유통업체들은 분석 능력을 끌어올리는 데 집중하고 있다. 기업의 분석 역량이 인지 컴퓨팅의 완성도를 좌우하기 때문이다. 실제 글로벌 유통업체들의 분석 역량은 점차 고도화되고 있다. 최근에는 특정 상황 속에 있는 소비자의 행동을 그대로 데이터화하기보다 전후 상황 및 주변 환경까지고려해 고객 데이터를 추출하는 방향으로 발전 중이다.
이처럼 최첨단 모바일 시스템과 고도화된 분석 능력을 동시에 갖춘기업을 ‘인디비주얼 엔터프라이즈(Individual Enterprise ; 개인에 최적화된 서비스를 제...기사전문보기