온라인 채널에 맞선 매장의 변화가 실패로 돌아간 원인은 고객에 대한 몰이해로, 오프라인 매장만의 매력을 발산하지 못했기 때문이다. 매뉴얼대로 점포를 운영하며 나무랄 데 없는 매장이라도 고객 시선을 끌지 못하면 아무런 소용이 없다. 오프라인 매장에서 뭔가 새로운 즐거움을 찾지 못한 고객들은 지루함을 느끼며 온라인 채널로 이탈할 것이다.
매장을 차별화하겠다고 최첨단 디지털 기술을 무작정 도입하거나, 온라인 채널 대비 무조건적인 차별화를 추구해서는 안 된다. 그보다 상품을 집중 체험...
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