리테일매거진
통권 500호

2017년 10월호

진화하는 복합쇼핑몰 집중 분석

톱 판매원의 100가지 규칙 나리타 나오토 / | 한국체인스토어협회 | 발행일:2011-03-10
12,000원→10,800원 책판형 : 신국판
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***파격가 할인행사나 화려한 TV 광고에 감동을 느끼는 고객은 없다. 물론 어느 정도 손님을 끌어 모을 수 있지만 ‘약발’은 오래가지 못한다.

반면 센스와 전문성으로 무장한 판매사원이 진심을 다해 고객과 만나는 매장은 언제나 충성고객들로 넘쳐난다. 고객들은 그곳에서 ‘친절’은 기본이고 ‘감동’이라는 덤까지 얻어 가기 때문이다.

고객과 만나는 가장 중요한 접점은 화려한 텔레비전 광고가 아니라 사람, 즉 판매 현장의 직원들이다. 판매사원들은 고객과의 직접 대면을 통해 상품의 진정한 가치를 만들어내는 ‘매장의 주인공’이라고 할 수 있다. 즉, 해당 기업, 그리고 브랜드 이미지를 좌우하는 가장 중요한 역할을 한다. 그들의 역량에 따라 매출이 달라지는 것은 말할 것도 없다.

이 책은 일본 소매업계 ‘톱 판매원’으로 유명한 저자가 고객 감동을 실현하고 이를 통해 매출 향상을 꾀할 수 있는 100가지 판매 노하우를 다양한 실제 사례들을 들어 설득력 있게 제시하고 있다.
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․ 규칙 22. 직원 품격, 경어 사용에서 알 수 있다
아무리 실력 있는 판매원이라도 기본적인 말하기, 특히 경어 사용 능력에 문제가 있다면 신뢰가 떨어진다. 올바른 경어와 존칭 사용은 말하는 사람의 품격과 수준을 드러내기 때문이다. 외국에서도 상류층 사람들이 쓰는 고급 영어가 일반 영어와 구분된다.
필자도 과거 경어 사용이 서툴러 고객에게 지적받은 적이 있다.
“고객에게는 ‘여쭙다’가 아니라 ‘물어보시다’라고 말하는 것이 좋아요.”
고객이 잘못을 지적하기 전까지 부끄럽게도 “방금 전 고객님께서 여쭤본 일입니다만.”이라며 나를 높이는 잘못된 표현을 쓰고 있었던 것이다.
필자가 그랬든 많은 판매사원들이 잘못된 표현을 남발하고 있다. 매장에서 쉽게 들을 수 있는 잘못된 높임말의 예로는 “가격은 ooo원이시고요.”, “이 상품은 사이즈가 없으십니다.”, “이쪽으로 가시면 나오십니다.” 등이다.
물론 정확한 표현은 “가격은 ooo원이고요.”, “이 상품은 사이즈가 없습니다.”, “이쪽으로 가시면 나옵니다.”이다.

규칙 51. 고객을 기다리게 할 때는 구체적인 시간을 말한다
접객 중 재고를 가지러 일시적으로 자리를 비울 때 “고객님, 조금만 기다려 주시겠어요.”라고 말한다면 당신은 아직 실력 부족 상태다. 판매원인 여러분이 생각하는 ‘조금’과 고객이 생각하는 ‘조금’은 전혀 다르기 때문이다.
고객은 본인 나름의 기준을 갖고 ‘조금’의 의미를 해석한 후 당신이 돌아오기를 기다린다. 즉, ‘바로’ 돌아올 것이라고 생각한다.
반면 당신은 재고가 어디에 있는지 몰라 창고 구석구석을 돌아다니며 상품을 찾느라고 시간을 지체하고 말았다.
이 같이 입장 차이에서 발생하는 갈등을 사전에 예방할 수 있는 방법이 있다. 그것은 바로 ‘조금’을 ‘구체적인 시간’으로 바꾸는 것이다.
“고객님, 3분 정도 기다려 주시겠습니까?”와 같이 구체적인 시간을 말한다. 이렇게 하면 고객은 이 3분을 다른 상품을 구경하는 데 쓰거나 다른 일을 하는 등 자유롭게 쓸 수 있을 것이다. 만약 재고를 찾지 못한 상태에서 제시한 시간이 다 됐다면 일단 3분 내에 고객이 있는 곳으로 돌아와야 한다.

규칙 43. “다른 고객님도 구입하신……” 비교 사례를 제시한다
접객에서 가장 어려운 부분은 마무리다. 필자 역시 초기에는 고객으로부터 거절당하는 것이 두려워서 좀처럼 마무리를 짓지 못했다. 수만 명을 구매로 이끌었던 경험을 토대로 가장 거절당할 확률이 낮은 대화법을 소개하겠다.
그것은 “어제(또는 조금 전) 고객님과 같은 것을 원하시는 분이 구입한 상품입니다.”라고 말하는 것이다. 접객을 마무리 할 때 “어떠세요?”라며 구매 결정을 독촉하면 말을 건네는 판매원도 미안한 마음이 들기 마련이다. 그리고 고객도 왠지 강매당하는 기분이 들어 거절할 확률이 높다.
기념품 매장을 예로 들어 설명하겠다.
“고객님 어느 분께 선물하실 건가요?”
“친정 어머니께 드릴 거에요.”
“그러시군요.”
이제부터가 중요하다.
“좀 전에 다른 고객님도 친정 어머니께 이 상품을 선물하신다고 사 가셨어요. 치아가 조금 안 좋으시다면서 이 상품이 부드럽다고 마음에 들어 하셨어요.”
“아, 그래요? 우리 어머니도 치아가 안 좋으신데. 저도 이걸로 할게요.”
이처럼 고객이 먼저 상품을 선택할 수 있도록 이야기를 전개한다. 고객은 다른 사람도 구입했다는 이야기에 안심하고 구매 결정을 내린다.
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구매욕 자극을 위한 규칙
1. 한 번 놓친 손님은 영원히 ‘남’ 기회는 단 한 번이다
2. 고객 발걸음에 시선을 고정한다
3. 고객이 입고 있는 옷에 판매 힌트가 숨겨져 있다
4. 싼지 비싼지는 고객이 판단한다
5. 단품 판매는 죄
6. 모든 상품에는 세일즈 포인트가 있다
7. 살아있는 체험을 이기는 상품지식은 없다
8. 한가한 시간을 이용해 롤플레잉을 한다
9. ‘바쁜 척’하는 것도 기술이다
10. 대체 상품 제안에도 기술이 필요하다
11. 고객의 양손을 가볍게 한다
12. 직원이 좋아하는 상품은 고객도 좋아한다
13. ‘보이는 게 전부?’ 고객 행동에 담긴 숨은 의도를 파악한다
14. 작은 레이아웃 변화가 큰 매출을 가져온다
15. 인근 점포 동향을 수시로 점검한다

기본 접객을 위한 규칙
16. ‘판매원은 나 하나뿐’이라는 마음으로 일한다
17. 긍정적 사고는 성공의 지름길
18. 선입관을 갖고 고객을 대하지 않는다
19. “어서 오세요.”보다 중요한 인사말은 “감사합니다.”
20. 표정과 행동으로 ‘감사의 마음’을 전한다
21. ‘손님’이 아니라 ‘고객님’이라고 부른다
22. 직원 품격, 경어 사용에서 알 수 있다
23. 외모도 경쟁력이다
24. 계산대가 혼잡할 때는 양해를 구한다
25. 지나친 자신감은 일을 망친다
26. 후방업무의 중요성을 깨닫는다
27. 판매원의 태도가 브랜드 이미지를 좌우한다
28. ‘물건’이 아니라 ‘상품’
29. 말에 동작까지 곁들이면 효과가 두 배

세일즈 토크를 위한 규칙
30. 고객 입에서 “사실은…”이라는 말을 끌어낸다
31. 상품 가치를 제대로 전달하면 비싼 상품도 싸게 느껴진다
32. 가격 할인 요구에는 ‘상품 가치’로 대응한다
33. ‘질문’만 잘 해도 고객 지갑은 쉽게 열린다
34. ‘주말 vs. 평일’ 접객 스타일 그때그때 다르다
35. 지나친 시착 제안은 고객을 떠나게 만든다
36. 고객 말에는 고개를 끄덕이며 맞장구를 c니다
37. 대화 속도는 고객에게 맞춘다
38. 100% 확실한 정보만 제고안다
39. 자신만의 필살기 ‘클로징 멘트’를 준비한다
40. 상품의 단점을 숨기지 않는다
41. 전문용어 남발하면 고객의 비호감만 커진다
42. ‘재촉 금지’ 고객도 생각할 시간이 필요하다
43. “다른 고객님도 구입하신…” 비교 사례를 제시한다
44. 화젯거리가 많은 판매원에게 고객이 몰린다
45. 지역 동호회 정보만 꿰차고 있어도 매출 향상 문제 없다
46. 접객할 때는 동성 고객 옆에 선다

접객력 향상을 위한 규칙
47. “없습니다.”는 금기어
48. 주머니 속에 항상 주변 지도를 지참한다
49. 어린이 마음 잡으면 부모도 ‘단골’된다
50. 방문 횟수에 따라 인사말을 달리한다
51. 고객을 기다리게 할 때는 구체적인 시간을 말한다
52. 불안감을 주는 말 vs. 안심감을 주는 말
53. 재방문을 유도하기 위해 ‘고객과 약속’한다
54. 상품 예약을 유도한다
55. 전화 인사말에 행사 안내를 덧붙인다
56. 잘 골라 준 선물이 두 명의 단골을 만든다

목표 달성을 위한 규칙
57. 시간대별로 매출 목표를 설정한다
58. 30분마다 성과를 확인한다
59. 일과가 끝나면 반성의 시간을 갖는다
60. 게임을 하는 것처럼 일을 즐긴다
61. 블로그를 통해 하루 성과를 여러 사람과 공유한다
62. 잠들기 전 10분 동안 내일 해야 할 일을 생각한다
63. 목표를 달성하면 자기 자신에게 상을 준다
64. 결과에 승복한다

습관화를 위한 규칙
65. 남 탓만 하면 죽었다 깨어나도 프로가 될 수 없다
66. 자신과의 약속을 지킨다
67. 상품지식의 카테고리킬러가 된다
68 끊임없는 상품 공부만이 살 길이다
69. 모든 일을 누구보다 빨리, 그리고 정확히 소화한다
70. 업무 처리를 1초라도 빨리 한다
71. 항상 ‘고객’이 먼저다
72. 반보 앞선 서비스를 제공한다
73. 높은 실적보다 감사 인사를 많이 듣는 직원이 진짜 실력자다
74. 고객 앞에서는 직원 서로간 경어를 사용한다
75. 동료직원의 SOS 신호를 그냥 지나치지 않는다
76. 라이벌과 동료를 구분한다
77. 근무 중 신는 신발은 멋보다 기능성을 중시한다

동기 부여를 위한 규칙
78. 고민을 이야기할 수 있는 사람을 만든다
79. 당연시 하던 작업이 근로 의욕 꺾는다
80. 칭찬 요법만큼 확실한 동기 부여책도 없다
81. 일과 휴식을 확신히 구분한다
82. 나만의 기분전화 방법을 만든다
83. ‘컨디션 난조?’ 원인부터 찾아 해결한다
84. 실패에 미련 두면 성공도 없다
85. 아침 밥상만 바꿔도 의욕이 솟는다
86. 목표가 분명할수록 높은 성과를 낸다
87. 목표는 항상 ‘No. 1’
88. 판매업은 꿈을 실현시켜 주는 최상의 직업

자기 계발을 위한 규칙
89. ‘지금 실적이 딱 당신 수준’ 능력 이상으로 상품을 팔 수 없다
90. 할 수 있는 일에만 집중한다
91. 바쁠수록 천천히, ‘속도 조절’도 능력이다
92. 치열한 자기 반성 없이는 성장도 없다
93. 톱 판매원이 되기 위해 톱 판매원에게 배운다
94. ‘입장 바꿔 생각하기’ 고객이 돼서 매장을 바라본다
95. 일류 매장에서 일류 기술을 배운다
96. 일에도 처리 순서가 있다
97. 체력이 곧 능력이다
98. 인터넷쇼핑몰은 아이디어 ‘보고’
99. 고민 해결의 실마리, 책에서 찾는다
100. 배움은 곧 실행
저자 및 역자 소개 더보기
나리타 나오토(成田 直人)
1984년에 태어났으며, 2002년 메이지대학교에 입학했다. 대학 재학 중 신발 전문점 A사에 입사해 1년만에 개인 매출 전국 1위를 차지했다. 당시 그의 나이 19살.
그 후 ‘1년간 1억 엔 매출 달성’을 목표로 정하고, 컴퓨터 전문점인 P사로 자리를 옮겼다. 당시 그는 CD-R, CD-RW의 차이조차 모르는 상태였지만, 그곳에서도 압도적인 판매력을 선보이며 7개월만에 매출 1억 엔을 달성했다.
현재는 3만 명 이상의 고객을 접객한 경험을 토대로 판매 컨설팅 회사인 ‘패밀리스마일(FamilySmile)’를 설립, 운영하고 있다. 소고백화점, 이온, 나리타공항 같은 대기업을 대상으로 한 판매 컨설팅 업무를 진행하는 한편, 연간 100회 이상의 강연 활동도 병행하고 있다.
지은 책으로는 ‘매출 1억 엔을 만드는 감사의 법칙(원제: 売上1億円を引き寄せる感謝の法則)’, ‘고객에게 사랑받는 판매술(원제: お客様に愛される販売術)’ 등이 있다.

[저자의 다른 도서]
- 톱 판매원의 45가지 습관
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