리테일매거진
통권 496호

2017년 6월호

한·중 전시회로 본 식품 트렌드

디지털스토어 버니브레난, 로리샤퍼 지음 / 한국체인스토어협회 출판부 옮김 | 한국체인스토어협회 | 발행일:2011-04-26
17,000원→13,600원 책판형 : B5변형판
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최근 소셜 미디어와 스마트폰 열풍으로 관련 마케팅 서적들이 쏟아지고 있지만, 이 책과 같이 소매업체 관점에서 접근한 책은 없었다. 이 책의 장점은 단지 어떤 기업이 무엇을 하고 있는지에 대해서만 이야기하는 것이 아니라, 왜’, ‘어떻게’해서 성공했는지 전략적 관점에서 접근해 설명한다는 점이다. 또한 각 기업들의 최고경영자와 최고마케팅책임자와의 인터뷰 내용을 그대로 실어 내용에 사실감을 더했다.
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세계 최고 소매기업들의 모바일&소셜 마케팅 성공전략
- 스타벅스, 베스트바이, 피자헛, 메이시스…

소셜&모바일 마케팅, 성공 사례에서 배워라

미국 1위 가전 소매업체인 베스트바이는 2009년 글로벌 금융위기로 모든 소매업체가 고전했던 시기에 매출 10%, 수익 35% 성장률을 기록했다. 이는 같은 시기, 업계 2위 업체인 서킷시티가 파산할 정도로 어려운 상황에서 거둔 성과인 만큼 더욱 값진 것이다.
그렇다면 최악의 경제위기 상황에서 베스트바이가 이 같은 성공을 거둘 수 있었던 비결은 무엇일까. 거기에는 고객 서비스에 모바일과 소셜 미디어를 접목함으로써 고객만족을 극대화하고 이를 통해 고객 충성도를 높인 것이 주효했다. 그 대표적인 예가 트위터와 고객 서비스센터를 결합한 '트웰프포스(twelpforce)'다. 트위터(Twitter)+도움(help)+힘(force)'이 결합된 트웰프포스는 트위터상에 올라오는 고객 질문에 베스트바이 직원들이 실시간으로 댓글을 달면서 고객들의 고민을 해결해주는 고객 지원 서비스다.
베스트바이는 가전제품을 구입하는 고객들의 가장 큰 애로사항을 직원들의 자발적인 참여로 해결함으로써 수익과 고객 충성도를 높이는 한편, 동시에 고객들의 관심사와 니즈를 실시간으로 확인할 수 있었기 때문에 불황기에도 고객들의 선택을 받을 수 있었다.

스마트폰과 소셜 미디어가 급속도가 확산되면서 소매 패러다임이 바뀌고 있다.

고객들은 이제 이 두 개의 채널을 활용해 그 어느 때보다 적극적으로 자신의 의견을 개진하는 것은 물론, 소비와 관련된 모든 문제를 자신들끼리 해결함으로써 바잉파워를 만들어가고 있다.
이제 시장의 주도권은 기업에서 고객으로 넘어간 것이다. 이러한 상황에 직면해 기업이 살아남을 수 있는 길은 고객이 모이는 곳으로 찾아가 그들과 소통하고, 그들의 힘을 역이용하는 것이다. 이는 소매업체들에게도 과거에는 상상도 할 수 없었던 새로운 기회를 제공하고 있다.
신간 '디지털 스토어'의 저자들은 "소비자들에게 모바일과 소셜 미디어, 이 두 개의디지털 채널은 이미 생활의 일부가 됐다. 따라서 소매업체들은 지금 이 기회를 붙잡거나 그렇지 않으면 브랜드 가치와 시장 점유율을 동시에 높일 수 있는 기회를 포기해야 하는 양자 택일의 시점에 와 있다."고 말한다.
'디지털 스토어'는 위의 '베스트바이' 사례와 같이 소셜 미디어와 모바일, 이 두 개의 새로운 디지털 채널을 이용해 소매업체들이 어떻게 고객과 관계를 맺고, 이를 통해 축적한 정보와 노하우를 어떻게 비즈니스에 접목했는지를 실제 성공 사례를 통해 설명한다.

최근 소셜 미디어와 스마트폰 열풍으로 관련 마케팅 서적들이 쏟아지고 있지만, 이 책과 같이 소매업체 관점에서 접근한 책은 없었다. 이 책의 장점은 단지 어떤 기업이 무엇을 하고 있는지에 대해서만 이야기하는 것이 아니라, 왜', '어떻게'해서 성공했는지 전략적 관점에서 접근해 설명한다는 점이다. 또한 각 기업들의 최고경영자와 최고마케팅책임자와의 인터뷰 내용을 그대로 실어 내용에 사실감을 더했다.

이 책을 통해 독자들은 '베스트바이' 사례 외에도 '스타벅스'가 어떤 방식으로 고객을 기획자로 활용했는지, '피자헛'이 디지털 기술을 활용해 어떻게 맞춤식 피자를 제공하는지, '자포스'라는 작은 기업이 어떻게 '조셜 미디어(Zocial Media)'라는 신조어까지 만들어낼 정도로 기업문화를 전파할 수 있었는지 등을 알 수 있다. 그리고 이들 기업들의 공통점은 디지털 채널을 활용해 직접 고객을 찾아간 결과 모두 수익과 매출 향상이라는 가시적 성과를 거뒀다는 점이다.
이 책의 저자들은 묻는다. "고객은 변하고 있다. 당신은 어떠한가?"
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한국 독자들에게
들어가며

CHAPTER 1 서론 : 고객이 있는 곳으로 매장이 찾아가는 시대
CHAPTER 2 소셜 미디어 : 고객과 만나는 또 하나의 채널
CHAPTER 3 모빌리티 : 크로스 채널 성공기업으로 가는 길
CHAPTER 4 스타벅스 : 스타벅스 탄생의 기원은 '소셜'이었다
CHAPTER 5 자포스 : '조셜ZOCIAL 미디어'를 창조하다
CHAPTER 6 웨트실 : 모바일 '코디CODI' 앱이 10대 패션을 훔치다
CHAPTER 7 메이시스 : 고객의 주머니 속으로 들어간 백화점
CHAPTER 8 1-800-플라워스닷컴 : 관계 맺기가 먼저, 비즈니스는 그 다음
CHAPTER 9 JC페니 : 전통 소매기업의 디지털 변신
CHAPTER 10 피자헛 : 디지털로 완성한 완벽한 피자
CHAPTER 11 베스트바이 : 세상을 연결하다
CHAPTER 12 가치분석 : 소셜 미디어 분석 기술
CHAPTER 13 맺음말 : 디지털 주도권을 차지하라

참고문헌
저자 및 역자 소개 더보기
버니 브레난(Bernie Brennan)
소매업 기술 분야의 컨설턴트이자 투자가. 미국 홈임프루브먼트 업체인 몽고메리워드(Montgomery Ward), 하우스홀드 머천다이징(Household Merchandising)의 회장 및 CEO로 17년간 근무한 것을 포함해 30여 년 간 소매산업에 종사했다. 전미소매업협회NRF의 회장을 역임했고,‘올해의 리테일러’로 금메달을 수상한 바 있다.

로리 샤퍼(Lori Schafer)
소매업 정보기술 전문가. 프록터&갬블(The Procter&Gamble;)에서 처음 경력을 쌓기 시작해 25년 간 소매업과 소비재 산업의 기술 부문에 종사했다. 2003년 SAS인스티튜트에 인수되기 전까지 마켓맥스(Marketmax)의 CEO를 역임했으며, 전미소매업협회를 포함해 다양한 소매업체와 정보기술 업체의 이사로 활동하고 있다.
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