월마트, 아마존식 유료 서비스로
아마존 프라임에 맞서다

아마존의 프라임 회원 제도는 미국 온-오프라인 업계 전반에 영향을 미칠 정도로 반향을 일으켰으며, 앞으로도 자사만의 특별한 회원 서비스를 제공할 예정이다. 월마트 또한 늦은 감이 있지만 아마존 프라임 서비스와 유사한 유료 회원 서비스를 시작한다는 계획이다. 이번 호에서는 양사의 고객전략에 초점을 맞춰 이야기한다.





아마존은 지난 10년 동안 프라임 서비스를 바탕으로 꾸준히 회원 고객을 유치, 꾸준한 성장을 이루는 데 성공했다. 이에 대응해 월마트는 옴니채널 서비스를 강화하는 한편, 신규 유료 회원제를 도입해 고정고객화에 힘쓰고 있다.


아마존ㅣ아마존의 성공비결은 프라임 서비스
아마존의 대표적인 고객전략으로는 프라임 회원제를 꼽을 수 있다. 2005년 처음 도입된 프라임 회원제는 시행 초부터 하루 수만 명이 등록할 정도로 좋은 반응을 얻었다. 회원 수는 2012년 970만 명에서 2013년 2,600만 명으로 1년 만에 2배 이상 증가했다. 지난해 아마존은 프라임 회원 가입비를 25% 정도 인상했다. 높은 인상 폭에도 불구하고 2015년 현재 회원 수는 4,100만 명을 넘으며 오히려 50%나 증가했다.
아마존이 매년 회원 수를 늘릴 수 있었던 까닭은 꾸준히 새로운 서비스를 추가해 선보였기 때문이다. 가장 대표적인 것으로 ‘무료 배송 서비스’를 들 수 있다. 미국에서는 온라인 주문 상품을 받기까지 보통 4~10일 정도 소요된다. 더 빨리 받고 싶으면 45달러(한화 약 5만 원) 정도 금액을 추가해야 하는데, 아마존은 연 99달러(한화 약 11만 원)만 내면 따로 추가 금액 없이 무료로 이틀 내에 주문한 상품을 받을 수 있다. 프라임 회원 고객들은 가능한 아마존에서 상품을 구매해 지불한 회비만큼 무료 배송 혜택을 받고 싶어한다. 따라서 회원 수가 증가할수록 구매율이 높아져 매출 신장으로 이어지게 되는 것이다.
또한 아마존은 2011년 프라임 회원에게 특정 영화나 텔레비전 방송을 무료로 볼 수 있는 ‘프라임 인스턴트 비디오 서비스’를 제공하고, 2014년부터는 영화나 쇼 프로그램을 자체 제작해 방영하고 있다. 이외에도 전자 책을 볼 수 있는 ‘킨들 오너 라이브러리’, 음악을 무료로 다운받을 수 있는 ‘프라임 뮤직’, 사진 무료 보관 서비스 제공하는 ‘프라임 포토’ 등 다양한 무료 서비스를 추가해나갔다. 이처럼 매력 지수가 높은 서비스를 제공한 것이 회원 유치를 높이는 비결이 됐다.
시장조사기관 CIRP에 따르면 아마존 프라임 회원은 전년 기준 평균 1,500달러(한화 약 170만 원)를 아마존에서 소비했다. 이는 비회원이 아마존에서 결제한 평균 625달러(한화 약 72만 원)의 2배 이상에 달하는 금액이다. 이처럼 높은 소비력을 보이는 프라임 회원은 아마존 전체 이용 고객의 45%를 차지하며 매출 신장을 지지하는 원동력이 되고 있다.





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