‘장보기도 아마존에서’
디지털, 안전평가 1위

식품 영역에서 공격적인 행보를 보인 아마존이 소비자들의 식품 유통 선호도 1위에 올랐다. 오프라인 매장에서의 신속한 쇼핑, 배송과 픽업 등 디지털 서비스가 팬데믹에 고객니즈를 충족시킨 결과다. 그렇다고 아마존이 당장 업계 최강자로 올라서기는 힘들 것이다. 하지만 차별화된 온·오프라인 역량을 갖춘 아마존이 식품 강화를 본격화한 이상, 경쟁업체들의 대비가 필요해 보인다.

식품 유통 부문에서 아마존의 행보가 공격적이고 빨라졌다. 아마존은 4년 전에 인수한 홀푸드마켓으로 고급 식재료 수요도 충족시키는 한편 온라인 배송에도 집중하고 있다. 지난해 팬데믹으로 인해 고객 행동 변화가 나타나고 식품 구매의 온라인 전환이 빠르게 발생하면서, 아마존을 찾는 고객도 늘어났다. 그 결과 아마존은 올해 4회째를 맞은 던험비의 ‘2021 식품 유통업체 선호도 지수(2021 Retailer Preference Index)’에서 1위를 차지했다.

미국 소비자 선호도 1위 아마존
2020년 조사에서 3위를 차지한 아마존이 HEB와 트레이더조를 밀어내고 선호도 1위에 올랐다. 아마존의 강점인 온라인과 가격, 품질 등을 고려할 때, 던험비는 아마존이 계속해서 식품 유통 부문에서 영향력을 늘려갈 것이라고 예측했다.
아마존은 지난해 8월 캘리포니아에 아마존프레시 1호점을 열었고, 해당 지역에서 아마존프레시 매장을 확장했다. 또한 시카고에도 아마존프레시를 오픈하며 총 9개 매장을 운영하고 있다. 무인 매장인 아마존고는 26개까지 늘어났으며 지난해 처음 선보인 아마존고 그로서리는 지난해 9월 2호점을 개점했다.
지난해 11월에는 ‘식품 차고 배송(Key In-Garage Grocery Delivery)’ 서비스를 시범 도입했다. 시카고, 댈러스, 로스앤젤레스, 샌프란시스코, 시애틀의 아마존 프라임 회원들이 홀푸드마켓 또는 아마존프레시에서 주문한 상품을 차고로 배달해주는 방식이다. 배송 기사들은 1회성 코드를 이용해 고객 차고에 진입할 수 있다. 이 서비스는 50개 지역에서 시작된 이래로 4천 개 도시로 확대됐고 아마존프레시가 늘어나면서 서비스 범위도 계속 확장하고 있다.

이처럼 아마존은 강점이었던 온라인 배송을 지속적으로 강화하는 한편, 오프라인 식품 영역 확장을 통해 코로나19사태 속에서 고객 신뢰를 얻었다. 던험비는 1만 명의 미국 소비자를 대상으로 유통업체 선호도 지수 조사를 마친 후 “코로나19는 아마존의 특별한 전략을 더욱 돋보이게 만들었다.”며 “아마존은 코로나 준비 및 대응과 고객 안전 평가에서 다른 업체들을 쉽게 제쳤다.”고 평가했다.
2021 유통업체 선호도 지수는 고객 선호도에 영향을 주는 7가지 요소를 토대로 유통업체의 실적을 평가한다. 7가지 요소에는 가격(price), 품질(quality), 디지털(digital), 운영(operation), 편의성(convenience), 속도(speed), 할인과 보상 및 정보(discounts, rewards and information...기사전문보기