판매원 몸짓, 찰나 표정도
고객 구매욕구에 영향

접객시 직원의 말뿐 아니라 몸짓, 표정 하나까지도 고객의 의사결정에 영향을 줄 수 있다. 판매원 얼굴에 있는 미간 주름은 불신감을 주지만, 눈꼬리 주름은 신뢰감을 준다. 같은 주름이라도 고객에게 주는 인상은 큰 차이를 보인다.






같은 내용을 이야기해도, 누가 어떻게 이야기하느냐에 따라 상대방의 반응이 다르게 나타난다. 그 이유는 무엇일까. 접객시 고객에게 호감을 주기 위해서는 명료하게 말하는 습관을 들여야 한다. ‘그렇기 때문에, 그렇고, 그래서’와 같은 접속사를 계속 나열하면 정확하지 못한 느낌을 줄 수 있다. 이처럼 정확한 표현에 적절한 몸짓이 더해지면 누구에게나 좋은 인상을 줄 수 있다. 고객은 ‘또 저 사람에게 상품을 추천 받고 싶다’라는 생각을 자연스럽게 하게 되고 단골고객이 될 확률이 높아진다.


말할 때는 입술을 상하로 크게 벌려야
접객 중 고객이 머리를 갸웃한 적은 없는가. 이는 여러분이 한 이야기가 정확하게 들리지 않았거나, 이해가 잘 되지 않을 때 나오는 몸짓이다. 고객이 되묻는다면 다시 설명할 수 있으나, 대부분의 고객은 되묻지 않는다. 그리고 판매원과 거리를 두게 된다. 이렇게 되면 고객과 점원 간 유대감은 순식간에 사라지고 만다.
설명을 하고 있을 때 상대가 제대로 듣지 못하는 이유는 주로 목소리가 작거나, 빠른 말투 때문이다. 이는 말할 때 입을 똑바로 벌리지 않기 때문에 벌어지는 일이다. 이런 일을 자주 겪는다면 스스로 입을 제대로 벌려 이야기하는지 검토할 필요가 있다.
말을 할 때는 우선 입술을 상하로 크게 벌리도록 한다. 입이 어떻게 움직이고 있는지 생각하면서 이야기하면, 자연스럽게 천천히 움직일 수 있다. 눈앞에 고객이 있다고 생각하면서 1분 정도 상품을 설명하는 동영상을 촬영해보자. 동영상을 보면, 생각 이상으로 자신이 입을 크게 벌리지 않은 채 빠른 말투로 이야기한다는 것을 알 수 있다.


눈가 주름은 신뢰감을 준다
고객 앞에서 미소를 짓는 것은 접객의 기본이다. 그러나 인위적으로 만들어진 웃음을 보이면, 오히려 불신감만 줄 수 있다. 고객에게 편안함을 주는 자연스럽게 웃는 표정을 짓기 위해서는 어떻게 해야 할까.
자연스러운 미소의 포인트는 볼이 위로 올라갈 것, 입꼬리가 올라갈 것, 눈꼬리에 주름이 잡힐 것 등에 있다. 이 중 하나라도 결여되면, 상대방에게 인위적인 웃음이라는 느낌을 주게 된다. 특히 입만 웃고 있는 경우가 많은데, 억지로 미소를 만든 느낌이 들어 고객은 ‘이 직원은 강매하는 데 혈안이 돼 있다’라고 생각하게 된다.
자연스럽게 미소를 지을 때는 입꼬리와 볼을 위로 올리면서, 눈가에 주름을 만드는 것이 좋다. 반대로, 눈썹이나 코에 주름이 있으면 좋지 않은 인상을 줄 수 있다. 예를 들어, 자신 없는 질문을 받았을 때, 순간적으로 미간이나 코끝에 주름을 짓는 사람이 있다. 말을 할 때, 무의식적으로 이 같은 표정을 짓지 않는지 주의할 필요가 있다.
여러분의 얼굴 표정을 다시 한번 ...기사전문보기