고객 시점에서
사각매대를 부활시켜라

‘고객을 위한 매장을 만들어야 한다’ 이는 유통업체들에게 가장 중요한 법칙이다. 하지만 과연 이를 실천하는 매장은 얼마나 될까. 만약 고객에게 외면 받고 있는 매대가 있다면 상품구성, 진열 위치, 연관진열 등 고객 시점에서 볼 때 문제가 있는 것이다. 고객 시점에서 침체된 매대의 활성화 방안을 강구하자.

편의점 매장을 살펴보면 대개 오픈 쇼케이스나 리치인쿨러에 진열된 상품과 담배가 매출 구성비의 대부분을 차지한다. 따라서 이들 매대는 진열 및 보충 상태도 잘 유지되고 다양한 프로모션을 전개해 고객의 관심을 유발한다. 또한 매일 철저하게 폐기 상품을 관리해 상품의 움직임이 활발하다. 이렇게 매장에서는 팔림새가 좋은 매대에 관심을 쏟기 마련이다.
하지만 이러한 매장은 결코 고객 지향의 매장이라 할 수 없다. 더불어 점점 극심해지는 시장 경쟁에서 이길 수 없다. 점포 입장에서도 움직임이 좋은 상품에만 관심을 기울이면 이들 상품에 대한 매출 의존도가 커져 다른 상품 부문의 폐기로스 등 부담이 증가할 것이다. 중요한 것은 움직이지 않는 매대를 활성화시키는 것이다. 여기서 ‘움직이지 않는 매대’란 생활잡화, 조미료, 기호품, 술 등의 상품을 말하는데, 편의점에서는 매출이 높지 않아도 어쩔 수 없이 운영해야 하는 부문이다.
편의점 점장 중에는 ‘우리 상권의 고객에게는 맞지 않는 상품군이다’, ‘우리 점포에서는 아무리 애를 써도 활성화되지 않는다’고 어려움을 호소하는 경우가 많다. 물론 이들 상품이 자발적으로 활성화되기는 어렵다. 하지만 움직이지 않는 매대가 왜 활성화되지 않는지 충분히 고민한 적도 없을 것이다. 무조건 팔리지 않는 상품으로 치부한 것은 아닌지 생각해볼 필요가 있다.

매대가 움직이지 않는 이유를 찾아라
그럼 매대가 움직이지 않는 원인부터 찾아보자. 생활잡화 부문에서 생각하면 쉽게 알 수 있을 것이다. 편의점에서 생활잡화를 찾는 고객은 대부분 목적구매 고객이다. 급하게 상품에 대한 니즈가 생겨 365일 24시간 영업하는 편의점을 찾은 것이다. 그래서 구입하려는 상품이 품절됐거나 아예 취급하는 않는 경우 사고 싶어도 살 수 없게 된다. 기회로스가 발생하는 것이다. 평소 일용품을 구입하는 고객이라도 자주 이용하지 않는 상품의 매대는 익숙하지 않아 우왕좌왕하게 된다. 그 결과 상품을 찾지 못해 그냥 포기하고 돌아서는 경우도 있다.
앞의 사례에 비춰 매대가 활성화되지 않는 이유를 정리하면, 먼저 상권 고객층이나 점포 이용자에게 적합한 상품구성이 아니거나 관련 상품이 인근 매대에 연관진열돼 있지 않아 찾기 어렵기 때문이다. 또한 자점의 고객층을 고려하지 않고 상품전시회나 본부의 선반할당표대로 진열한 경우도 의도치 않게 고객에게 불편을 초래할 수 있다. 본부는 진열대장에 의거해 진열할 것을 권고하지만 점포의 상황에 맞게 고객 편의를 제1원칙으로 삼아야 한다.
이를 기반으로 어떻게 하면 움직이지 않는 매장을 활성화시킬 수 있는지 몇 가지 사례를 들어 설명한다.

사례 1 드링크ㅣ주력...기사전문보기