‘쇼룸’ 기능 거부한다, 오프라인의 반격


온라인몰의 빠른 성장으로 오프라인 매장에 위기감이 감돌고 있지만, 잘 나가는 온라인 업체의 전략을 그대로 따라할 수는 없는 법이다. 오프라인 업체의 강점인 브랜드를 부각시키고 맞춤형 서비스를 강화한다면, 온라인몰에 빼앗겼던 소비자들을 되찾아올 수 있을 것이다.


온라인쇼핑몰이 가파른 성장세를 보임에 따라 쇼룸(showroom)으로 전락하는 오프라인 매장이 늘고 있다. 매장을 방문해 상품을 살펴본 후, 정작 구매는 온라인몰을 이용하는 것이다. 이러한 쇼루머들은 온라인몰의 편리성과 가격 경쟁력을 그 이유로 제시한다. 클릭 한 번이면 손쉽게 상품 구입이 가능하고, 가격도 오프라인보다 저렴한 경우가 많기 때문이다.
실제로 리서치 회사인 빅인사이트(BICinsight)가 올해 1월에 실시한 조사에 따르면, 지난 홀리데이 시즌에 미국 소비자들의 30%가 쇼루머였으며, 이들의 80%가 저렴한 가격 때문에 온라인몰을 이용했던 것으로 드러났다. 이에 대해 미국 유통전문지인 체인스토어에이지(Chain Store Age)는 쇼룸 현상이 올해는 더욱 두드러질 것이라 밝혔다.
하지만 오프라인 업체에게 대비책이 없는 것은 아니다. 오프라인 매장만이 제공할 수 있는 장점을 최대한 살려 매장에서의 구매를 유도하는 것이다. 사실 온라인몰의 광범위한 취급품목 수와 가격대는 장점이자 단점으로, 소비자들은 너무 많은 상품 중 어느 것을 선택해야 할지 고민하는 경우가 많다. 이때 오프라인 업체가 고품질의 상품과 서비스, 그리고 만족할 만한 할인을 함께 제공한다면, 소비자들은 굳이 온라인몰을 고집하지 않을 것이다.
이미 일부 소매업체들은 이러한 해결책을 적극 실천하고 있으며, 미국 유통전문지 스토어(Store)와 컨설팅기업 액센츄어(Accenture)는 이들 기업의 전략을 공개한 바 있다. 이를 5가지로 요약해 소개한다.


1) 강력한 브랜드 파워에 빠른 서비스 결합
오프라인 소매업체의 가장 강력한 무기는 ‘브랜드’다. 브랜드는 소비자 충성도 제고에 효과적이며, 쇼루머들도 친숙하고 신뢰할 만한 브랜드 제품을 구입하는 경향이 있다. 여론조사 기관인 시빅사이언스(CivicSience)의 조사에 따르면, 소비자들은 상품 구입시 브랜드보다 가격을 우선 고려하는 것으로 드러났다(도표 1 참조). 하지만 쇼루머들은 일반 소비자보다 브랜드 선호도가 2배가량 높아, 가격 조건만 충족된다면 브랜드 제품을 선택할 가능성이 크다.


가격과 브랜드에 모두 민감한 쇼루머들을 공략하기 위해 일부 소매업체는 자사의 브랜드 파워를 바탕으로 빠른 배송 시스템을 구축했다. 월마트(Walmart)는 자사 온라인몰을 이용하는 고객에게 다양한 배송 서비스를 제공해 매출을 올리고 있다. 예를 들어 45달러 이상 구매시 무료로 상품을 배송해주는 ‘홈프리(Home Free)’ 서비스, 그리고 주문 완료 후 미국 전역의 어느 월마트에서도 상품을 수령할 수 있게 한 ‘사이트 투 스토어(Site to Store)’ 서비스가 있다. 특...기사전문보기