고객 요구 사항, ‘예스’만이 정답일까

시간과 예산 문제로 고객 만족도 조사를 본사에만 맡기는 매장이 많다. 하지만 고객 만족도 조사는 결과만을 확인하기 위해 시행하는 것이 아니다. 고객 만족도 향상을 논하기 전에 현장에서 일어나는 문제를 파악, 고객 서비스에 대한 그릇된 인식부터 바로잡아야 할 것이다.

유통 현장에서는 많은 직원들이 고객 만족 향상을 위해 고군분투하고 있다. 그러나 대다수 소매업 종사자들은 고객 서비스를 잘못 이해하고 있으며, 이는 고객 만족도를 높이는 데 장애물이 될 수 있다. 고객 서비스와 관련해 가장 많이 오해하는 여덟 가지 사항에 대한 개선책을 마련하면 서비스 질을 향상시킬 수 있을 것이다.

오해 1. 접객 서비스가 고객 만족의 전부다
소매업 현장에서 고객 만족도 향상은 최접점 직원인 계산원이나 판매직원 업무라고 한정짓는 경우가 많다. 그러나 고객 만족은 매장에서 제공하는 모든 서비스 영역에서 이뤄져야 한다. 특히 높은 수준의 서비스를 제공하기 위해서는 접객뿐 아니라 상품 구성 및 매장 환경 면에서도 고객이 원하는 것을 파악하고 그 이상의 가치를 제공하는 것이 중요하다.

오해 2. 핵심 고객층은 없어도 괜찮다
간혹 ‘당신 매장의 타깃 고객은 누구입니까’라고 질문했을 때 대답하지 못하는 점장이나 매니저가 있는데, 고객 만족도 향상은 가장 먼저 우리 매장의 타깃 고객이 누구인지 정확히 아는 것에서 출발한다. 타깃 고객은 매장에서 가장 큰 비중을 차지하는 고객층으로 설정한다. 이때 단순히 남녀노소가 아닌 가능한 한 구체적으로 설정하도록 한다. 예를 들어 30대 여성고객을 핵심층이라고 분석했다면 그들의 주거환경, 가족 구성, 내점 수단 등을 상상해 본다. 그리고 핵심 고객이 매장에 원하는 것이 무엇인지 파악해 나간다.

오해 3. 고객이 하는 말은 모두 정답이다
‘고객 제일주의’, ‘고객은 왕’이라는 말이 있다. 이는 소매업 경영이념으로 자주 사용되는 표현이며, 소매업 종사자들이 접객할 때의 기본 마음가짐이기도 하다. 그러나 점포 경영주 입장에서 고객 의견이 전부 맞다고 생각하면 매장운영에 어려움을 겪게 된다.
고객 의견으로 파악한 정보는 상품, 매장, 서비스를 개선하기 위한 자료로 유용하게 사용된다. 하지만 매장에는 여러 고객들이 방문하며 그 가운데는 무리한 요구를 하는 고객도 있다. 그러므로 점장은 다양한 고객 의견 가운데 필요한 의견을 선택하고 우선순위를 정하는 능력이 필요하다.

오해 4. 매장 방문객에게만 최선을 다한다
점포를 방문하지 않는 잠재 고객을 파악하는 것도 매장운영에 있어 중요하다. 소매업에서 고객은 실제 고객과 잠재 고객 두 가지로 나뉘며 현재 매장을 이용하는 실제 고객들은 매출 기여도가 높기 때문에 경쟁점으로부터 지켜야 할 대상이다. 따라서 그들의 니즈와 성향을 파악해 상품을 갖추고, 접객 서비스를 강화해야 한다.
한편, 잠재고객이란, 현재보다 미래를 생각해 우리 매장을 이용하도록 공략해야 하는 대상이다. 점장은 잠재고객이 현 상태에서 매장에 내점하지 않는 이유를 파악하...기사전문보기