100점 고객이 100명 불러 모은다

어디에나 있는 상품으로는 더 이상 고객을 끌어모을 수 없다. 천편일률적인 상품과 서비스에서 벗어나 독자적인 시장을 만들어야 하며, 고객과의 활발한 커뮤니케이션을 통해 보다 깊은 관계를 형성해야 살아남을 수 있다.

매일 수많은 정보가 쏟아져 나오는 시대에 ‘넓고, 많이’를 목표로 하는 마케팅으로는 성공할 수 없다. 넘쳐나는 광고 속에서 소비자에게 의미 있는 메시지를 전달하기 위해서는 ‘넓고, 많이’가 아닌 ‘좁고, 깊게’로 눈을 돌려야 한다.
국내 스마트폰 보급률이 2012년 4사분기 기준으로 59%에 달하면서 기업은 막대한 비용을 들여 텔레비전 광고를 하는 것보다 훨씬 저렴한 비용으로 고객과 소통할 수 있게 됐다. 이런 시대에 필요한 마케팅 전략이 바로 ‘포커스 마케팅’이다.

시장은 좁히고, 고객 관계는 깊게
포커스 마케팅이란 단적으로 말하면 ‘한 명의 충성고객을 잡는 것’이다. 그 전제로 현재 상황을 보면 스마트폰 보급으로 소비 생활 속 통신 의존도가 점점 높아지고 있다. 예를 들면 레스토랑에서 밥을 먹기 전에 요리 사진을 찍어 블로그에 올리고, 어제 구매한 상품에 대한 후기를 인터넷 카페에서 다른 사람들과 공유한다. 이처럼 최근 소비자들은 정보를 받는 것보다 보내는 것에 더 열중하는데, 이는 기존의 기업 마케팅 활동과 반대되는 것이다.
마케팅 전략 가운데 ‘깔때기 이론’이란 소비자가 상품을 구매하고 충성고객이 되기까지 과정을 설명할 때 사용하는 것이다. 깔때기는 물을 넣는 윗부분은 넓고, 물이 나오는 부분은 좁다. 이는 곧 많은 사람들에게 광고 메시지를 전달하지만 결국 큰 돈을 지출하는 소비자는 깔때기 마지막에 있는 사람이라는 비유다. 이 이론처럼 이제까지는 소수의 구매자에게 메시지를 전달하기 위해 얼마나 많은 사람에게 정보를 전달할 것인가가 마케팅 목표였다. 매스 마케팅으로 정보를 발신하면 전체 인구 가운데 몇 분의 일을 차지하는 사람들이 메시지를 인지하고 그 일부분의 사람들만이 상품을 구입한다. 그러나 넘쳐나는 정보 속에서 소비자들의 주목도가 떨어지면서 이런 마케팅 전제가 성립되기 어려워졌다.
새로운 마케팅을 위해서는 매장에 누가 방문해주길 바라는가, 고객의 어떤 점을 만족시키고 싶은가를 생각해봐야 한다. 고객은 자신이 가진 흥미, 관심을 만족시켜주는 상품에 돈을 지불하려 한다. 그 흥미와 관심에 포커스를 맞추는 것이 중요한데, 고객 전부를 만족시키려고 하는 것이 아니라 한 사람의 고객을 만족시키는 매장 만들기에 중심을 둬야 한다. 즉, 한 명에게라도 100점 만점을 받을 수 있는 점포가 되겠다는 자세로 접객을 하고 상품을 구비하는 것이다. 자점에 호의를 가진 고객에게 지인 100명이 있다고 생각하면 그들 100명에게도 각각 100명의 잠재적 지지자가 존재한다. 이는 한 명의 고객이 잠재적 지지자 만 명을 불러 모을 수 있다는 것이다.

고객 불만도 좋은 소통 창구가 된다
길거리를 걷다 보면 많은 사람들 가운데 똑같이 생기거나 똑같은 취향을 가진 사람은 없다. ...기사전문보기